Mit bis zu 2,5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der beliebteste Messenger der Welt. In Deutschland, Österreich und der Schweiz haben fast 90 % aller Smartphone-Nutzer einen WhatsApp-Account.
WhatsApp wird damit häufiger genutzt als soziale Medien wie Facebook, Instagram oder TikTok. Im Vertrieb ist das besonders spannend, denn in Messengern wie WhatsApp steht vor allem der persönliche Kontakt anstatt der Massenkommunikation im Vordergrund. Der Messenger ist eignet sich also hervorragend als CRM-Kanal.
Messenger werden im Marketing und Support schon länger genutzt, denn gerade Live-Chats für Websites gibt es schon seit Jahren. Diese sprechen aber vor allem Kontakte an, die das jeweilige Unternehmen bereits kennen. Im Vertrieb ist besonders WhatsApp nichts Neues, findet aber erst in den letzten Jahren Verbreitung. Das liegt unter anderem daran, dass WhatsApp erst seit 2018, durch die Einführung der WhatsApp Business Plattform (WhatsApp Business API), DSGVO-konform genutzt werden kann.
Durch die WhatsApp API kann der Messenger heute so vielfältig eingesetzt werden wie E-Mails, erreicht mit 90 % Öffnungsraten aber die Akzeptanz klassischer SMS und bietet Nutzern mehr Möglichkeit zur direkten Interaktion. Außerdem werden Textnachrichten in der Regel innerhalb weniger Minuten (~90 Sekunden) beantwortet. Gerade im Vertrieb hat das viele Vorteile, denn dadurch können Information deutlich schneller ausgetauscht werden. Außerdem werden wichtige Nachrichten, wie Terminvereinbarungen und -erinnerungen oder Dokumente fast ausnahmslos gelesen, wodurch sich beispielsweise No-Show Raten deutlich reduzieren lassen.
Vorteile: Wie Sales-Teams von WhatsApp & Co. profitieren
- Reichweite, fast jede:r nutzt WhatsApp
- Öffnungsrate: Nachrichten gehen nicht unter
- Response-Rate: Nachrichten werden fast immer beantwortet
- Response-Time: Nachrichten werden schnell beantwortet
- Automatisierung
WhatsApp Business DSGVO-konform einsetzen
WhatsApp Business kann aktuell nur über die WhatsApp API gesichert DSGVO-konform eingesetzt werden. Die Verantwortung für den Datenschutz trägt hier nämlich der sogenannten API und Messaging Solution Providern. Also das Unternehmen, das die API angebunden hat.
Natürlich sind Unternehmen, wie bei jedem Tool, auch hier selbst dafür verantwortlich, das Tool DSGVO-konform einzusetzen. Dazu zählt auch das Einholen von Opt-Ins, also einer Einwilligung zur Kontaktaufnahme via WhatsApp.
Die folgende Tabelle gibt Ihnen eine Übersicht, wann ein Opt-In (✅) notwendig ist:
| MEDIUM | KUNDE STARTET DIE KONVERSATION | UNTERNEHMEN STARTET DIE KONVERSATION |
|---|---|---|
| WhatsApp Newsletter | ✅ | ✅ |
| WhatsApp Chat | ❌ | ✅ |
Das Opt-In ist bei WhatsApp doppelt wichtig. Zum einen, weil es für die DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business nötig ist. Zum anderen, weil Interaktionen bei Nachrichten über die API für Meta eine wichtige Rolle bei der Bewertung der Qualität des Accounts spielen.
Die Account-Qualität ist unter anderem ausschlaggebend dafür, wie viele Konversationen ein Unternehmen pro Tag über WhatsApp initiieren darf. Unternehmen, die ihren WhatsApp Business Account aktiv nutzen und Nachrichten versenden, die sehr häufig gelesen werden, können bis zu unbegrenzt vielen Konversationen starten.
Unternehmenskonten, deren Nachrichten eine niedrige Qualität haben, oder sogar regelmäßig als Spam markiert werden, haben weniger Reichweite und können sogar gesperrt werden.
Für viele Vertriebsorganisationen sind die Standard-Limits für Konversationen zwar völlig ausreichend. Unternehmen, die ihren WhatsApp Business Account aber auch als Marketing- und Support-Kanal nutzen, können bei einer niedrigen „Kontoqualität“aber schnell an ihre Grenzen stoßen.
WhatsApp Business eignet sich daher nicht für Kaltakquise, ist aber ein hervorragender Kommunikationskanal, sobald ein Kontakt besteht oder um Anfragen von (potenziellen) Kunden zu erhalten.
Vertrieb über Messenger - Einsatzmöglichkeiten vom Lead bis zum Abschluss
Sales Teams waren untern den ersten Nutzern von WhatsApp im Business Kontext. Denn gerade in der Abstimmung mit Leads und Kunden kommen viele Vorteile von Text-Messengern besonders zum Tragen. Zum Beispiel, wenn schnell noch eine Information für einen Vertrag benötigt wird oder ein Termin im Außendienst, wie eine Besichtigung, koordiniert werden muss.
Dabei sind dem Einsatz kaum Grenzen gesetzt. Effektiv eingesetzt, lässt sich WhatsApp komplett in Vertriebsprozesse und mit anderen Systemen integrieren. Jede Aufgabe, die per Mail erledigt werden kann, lässt sich in der Regel auch über den Messenger abbilden, nur schneller und effizienter. Voraussetzung ist dafür natürlich, dass Kunden auch über WhatsApp & Co. kontaktiert werden möchten.
Häufige Anwendungsfälle von WhatsApp im Vertrieb
- Automatische Lead-Qualifizierung
- Integration mit CRM-Systemen
- (Hyper-)Personalisierung
- Terminplanung im Messenger
- Vertragsabschlüsse / Unterschriften über WhatsApp
Wie die meisten fortgeschritten Anwendungen mit WhatsApp sind Anwendungen, wie Automatisierungen oder Integrationen mit andren Tools nur mit der WhatsApp Business API möglich.
Automatische (Lead-)Qualifizierung
WhatsApp bietet die Möglichkeit, eingehende Anfragen und Kontakte automatisch zu qualifizieren. Durch den Einsatz von Workflows bis hin zu Chatbots können relevante Informationen automatisiert abgefragt werden.
Messenger können so klassische Leadformulare ersetzen oder genutzt werden, um neue Leads automatisiert nachzuverfolgen und durch weitere Qualifizierungsfragen besser in der Pipeline zu platzieren.
WhatsApp & Co. als Alternative zu Formularen oder Landingpages funktioniert besonders gut in Kombination mit Click to Chat Ads. Click to Chat (oder Click to Messenger) Ads sind Werbeanzeigen, die direkt in eine Unterhaltung in einem Messenger wie WhatsApp führen.
Messenger haben hier den Vorteil, dass sie bereits für alle Endgeräte optimiert sind. Außerdem können Unternehmer und Teams auf diese Weise effektive Funnels aufbauen, auch wenn sie keinen Zugriff auf die Website haben oder diese nicht flexibel anpassen können.
Wer bereits einen effizienten Leadfunnel etabliert hat, kann WhatsApp, als zusätzliche Kanal nutzen, um Leads zu qualifizieren. Da Textnachrichten fast ausnahmslos und schnell gelesen und beantwortet werden, eignen sich Messenger sehr gut dazu, Bestätigungen und Erinnerungen zu versenden oder zusätzliche Daten zu erfassen.
Dieser Prozess lässt sich auch komplett automatisieren, indem neue Leads aus Lead-Ads oder Formularen direkt mit WhatsApp oder einem anderen Messenger integriert werden.
Mit Superchat und Zapier oder Make lässt sich WhatsApp mit allen wichtigen Werbeplattformen und Formularbaukästen sowie 6.000 weiteren Tools verbinden. In unserer Integrationsübersicht findest du Anleitungen und Tipps für die gängigsten Tools.
Unternehmen sollten sich immer eine Einwilligung zur Kontaktaufnahme via WhatsApp einholen. Damit sind sie nicht nur aus DSGVO-Sicht auf der sicheren Seite, sondern minimieren auch das Risiko, dass Nachrichten als Spam gemeldet werden.
Integration mit CRM-Systemen
An einem CRM-Tool kommen die meisten Sales-Teams heute nicht vorbei. Vor allem in größeren Unternehmen sind CRM-Systeme für die Kundenkommunikation und effiziente Vertriebsprozesse unerlässlich. Richtig eingesetzt, ist das CRM die zentrale Schnittstelle für alle Kundenkontakte und Informationen und damit essenziell für den Vertrieb, aber auch Marketing- und Support-Teams.
Unternehmen die WhatsApp effektiv einsetzen möchten, sollten den Messenger daher auch mit ihrem CRM-System integrieren. Denn damit lassen sich Kontakte automatisch synchronisieren und Nachrichten aus dem CRM steuern. Unternehmen können Kunden und Leads so automatisiert Nachrichten anhand von Events im CRM senden und die Nachrichten auf komplett auf Basis der Informationen im CRM personalisieren.
Voraussetzung dafür ist aber die Nutzung der WhatsApp Business Platform, also der API. Das kann entweder durch eine eigene Integration erfolgen oder eine Messaging Plattform wie Superchat, die bereits über alle nötigen Integrationen verfügt.
WhatsApp lässt sich so einfach mit jedem CRM-Too verbinden, das entweder über eine eigene, native Integration verfügt, eine offene API hat, die mit WhatsApp verbunden werden kann, oder eine Schnittstelle zu Tools wie Zapier oder Make hat.
Mit Superchat und Zapier oder Make können Sie jedes gängige CRM-System mit wenigen Klicks mit WhatsApp verbinden. Mit unseren Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Sie Ihre Integration in wenigen Minuten testen und nutzen.
Terminplanung im Messenger
Im privaten Umfeld nutzen die meisten Menschen mittlerweile WhatsApp, um Termine zu finden und zu koordinieren. Durch die hohe Öffnungsrate und schnelle Interaktion eignen sich Messenger hervorragend, um schnell Informationen, zum Beispiel freie Termine, auszutauschen.
Auch für Unternehmen ist die Terminplanung über WhatsApp ein beliebter Anwendungsfall. Terminplaner wie Calendly oder meetergo gehören heute im Vertrieb und der Kundenbetreuung zu den wichtigsten Tools und zählen daher zu den häufigsten WhatsApp-Integrationen.
Vor allem in Verbindung mit Automatisierungen in WhatsApp kann das zu einer deutlichen Effizienzsteigerung im Vertrieb und einer besseren Kundenerfahrung führen. Unternehmen können auf ihrer Website oder Werbemitteln zum Beispiel QR-Codes mit einer vorgefertigten Nachricht hinterlegen, die von den Kunden direkt versendet werden kann.
Als Reaktion auf die Nachricht kann eine automatisierte Antwort erstellt werden. Diese kann beispielsweise einen Link zu einer Kalender-App oder weitere Informationen zur Terminbuchung enthalten. Bestandskunden können die Nachricht dann auch einfach so senden.
Mithilfe von Zapier oder Make können Unternehmen WhatsApp dann auch direkt nutzen, um den Termin zu bestätigen und Erinnerungen zu versenden. Das spart nicht nur viel Zeit, weil die Koordination der Termine automatisiert abläuft, sondern reduziert auch die No Show Rate für vereinbarte Termine erheblich.
Vertragsabschlüsse über WhatsApp
Digitale Unterschriften und Vertragsabschlüsse haben in den letzten Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen. Im Gegensatz zu Terminkalendern wie Calendly werden Integrationen zwischen Tools wie DocuSign und WhatsApp deutlich seltener.
Das liegt auch daran, dass digitale Unterschriften bisher nicht in allen Fällen rechtlich anerkannt wurden und die Tools daher zumindest in Deutschland weniger verbreitet sind.
Dabei bietet die Integration E-Signatur-Software mit WhatsApp viele Vorteile. Ähnlich wie bei Terminbuchungen können Unternehmen auch bei digitalen Verträgen davon profitieren, dass Nutzer Nachrichten bei WhatsApp fast immer lesen und schnell reagieren.
Das bedeutet, dass Verträge in der Regel schneller unterschrieben werden. Der Touchscreen von Handys macht die digitale Unterschrift außerdem für die meisten Nutzer deutlich intuitiver, als eine Unterschrift via Maus, Touchpad oder Bild-Datei.
Im Gegensatz zu Terminplanern lassen sich E-Signatur-Links nicht vorab in Nachrichtenvorlagen hinterlegen, denn der Link muss für jeden Vertrag neu generiert werden. Daher müssen E-Signatur-Tools über eine API oder ein Tool wie Zapier oder Make integriert werden.
Das ist zwar mit etwas mehr Aufwand zu Beginn verbunden, hat aber den Vorteil, dass dabei auch gleich weitere Tools und Prozesse automatisiert werden können. Zum Beispiel können Vertragsabschlüsse so auch direkt im CRM dokumentiert werden, um die Pipeline und das Reporting zu automatisieren. Vertriebsorganisationen können so große Teile der Dokumentation komplett automatisieren und ihre Datenqualität gesamt verbessern.
Fazit
Messenger wie WhatsApp bieten Unternehmen und Sales-Teams eine Vielzahl an Vorteilen. Mitarbeitern steht damit ein zusätzlicher Kanal zur Verfügung, um mit Kunden und Leads zu kommunizieren, der von Nutzern deutlich aktiver genutzt wird als E-Mails. Das bedeutet, dass Vertriebsprozesse in der Regel kürzer sind und seltener abgebrochen werden.
Durch die Automatisierung von Prozessen, wie Terminbuchungen und die Integration anderen Tools wie CRM-Systemen oder E-Signatur-Anbietern lassen sich über WhatsApp komplette Vertriebsprozesse automatisieren und die eigene Sales-Pipeline optimieren.
Richtig eingesetzt bedeutet WhatsApp im Vertrieb also weniger manuelle Arbeit, mehr Zeit für Kunden und vor allem mehr Umsatz.