Mit bis zu 2,5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der beliebteste Messenger der Welt. In Deutschland, Österreich und der Schweiz haben fast 90 % aller Smartphone-Nutzer einen WhatsApp-Account.
Die Reichweite ist vergleichbar mit sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder TikTok. Im Gegensatz dazu steht bei WhatsApp aber der persönliche Kontakt im Vordergrund, der Messenger ist, eignet sich also hervorragend als CRM Kanal.
Messenger als Marketing-Idee sind eigentlich nichts Neues, Live-Chats und Chatbots konnten in der Vergangenheit die Erwartungen aber selten erfüllen. Seit der Einführung der WhatsApp Business API 2018 hat sich das geändert. Marketing-Teams steht dadurch die Reichweite von WhatsApp mit der Funktionalität von Marketing-Automation-Tools zur Verfügung.
WhatsApp kann heute so vielfältig eingesetzt werden wie E-Mails, erreicht mit 90 % Öffnungsraten aber die Akzeptanz klassischer Textnachrichten und bietet Nutzern mehr Möglichkeit zur direkten Interaktion. Voraussetzung dafür ist die Nutzung der WhatsApp Business Plattform (WhatsApp Business API) in den eigenen Martech-Stack oder eine Messaging-Plattform wie Superchat, die bereits über die Integration und entsprechende Funktionen verfügt, diese effektiv zu nutzen.
Die beliebtesten Anwendungsfälle für WhatsApp im Marketing
WhatsApp Newsletter: Versende personalisierte Nachrichten an eine beliebige Anzahl von Kontakten. Das Opt-in kannst du auch direkt im Messenger sammeln und verwalten.
Marketing Automation: Erstelle automatisierte Workflows bis hin zu Chatbots. So kannst du nicht nur Kampagnen automatisieren - du kannst auch Antworten vorschlagen oder die Antworten und Reaktionen auf deine Nachrichten nutzen, um Formulare, Umfragen, Flows zur Leadqualifizierung und mehr im Messenger abzubilden.
Integrationen: Integriere WhatsApp in deinen bestehenden Tool-Stack, um Nachrichten durch Events, zum Beispiel aus deinem CRM oder Shop-System, zu triggern. Du kannst auch die Nachrichten deiner Kontakte nutzen, um Prozesse, wie Terminbuchungen oder Einkäufe, zu automatisieren.
Click-To-Chat Ads: Nutze WhatsApp als Landingpage für deine Ads bei Facebook oder Instagram. Gemeinsam mit Automations kannst du WhatsApp so einfach als Formular für Leads oder Bewerbungen nutzen.
WhatsApp als Kanal in Zahlen
Bis zu 2,5 Milliarden aktive Nutzer(1) soll WhatsApp aktuell haben. In Deutschland sind es ca. 60 Millionen. WhatsApp ist zwar besonders bei jungen Nutzern beliebt, 90 % der 16- bis 19-jährigen(2) nutzt die App, wird generell über alle Altersgruppen hinweg aktiv genutzt.
Das schätzen gerade auch Unternehmen mit älteren Kunden. Zum Beispiel nutzen bereits über 1.000 Apotheken Superchat um WhatsApp DSGVO-konform einsetzen zu können.
Ein weiterer Vorteil ist die weltweite Nutzung von WhatsApp. Der Messenger ist, mit Ausnahme von nur ca. 25 Ländern(3), fast überall Marktführer. Das macht den Kanal auch sehr attraktiv, um internationale Nutzer anzusprechen.
Das Pflege-Startup marta hat erkannt, dass viele osteuropäische Betreuungskräfte WhatsApp als Kommunikationskanal bevorzugen. Mittlerweile hat das Team WhatsApp vollständig in die eigenen Prozesse, inklusive Salesforce integriert und nutzt den Messenger als primären Kanal, um Betreuungskräfte zu gewinnen und mit ihnen in Kontakt zu stehen.
Performance KPIs von WhatsApp
Auch wenn Messenger wie WhatsApp eine hohe Reichweite haben, ist am Ende entscheidend, dass diese Reichweite auch konvertiert werden kann. Für die meisten Unternehmen heißt das, dass sie über den WhatsApp & co. ihren Umsatz steigern können.
Generell gilt bei der Nutzung von Messengern, genauso wie bei E-Mail, Reichweite für 1:1 Kommunikation aufzubauen, braucht länger, als über „one to many“ Kanäle, wie Werbung bei Google oder Meta. Dafür haben direkte Kanäle in der Regel eine höhere Conversion Rate und die Kosten pro Conversion sinken mit der Zeit stark.
Die Stärke von Messengern, im Gegensatz zur E-Mail, ist vor allem die hohe Öffnungsrate und die schnelle Reaktionszeit der Nutzer. Bisherige Studien und Erfahrungswerte zeigen, dass Messenger als Kanal vergleichbar gut funktionieren wie früher SMS.
Das heißt, Nutzer öffnen die Nachrichten häufiger und antworten oder konvertieren schneller und häufiger. Aktuelle Studien zeigen aber, dass die Warenkörbe, also das Volumen einer Bestellung, bei E-Mail Newslettern größer sind.
Besonders bei WhatsApp sollte man beachten, dass pro Konversation und Nutzer Kosten anfallen. Daher ist es hier um so wichtiger, Kunden zu segmentieren, um besser personalisieren zu können und sicherzustellen, dass Kontakte nur relevante Nachrichten erhalten.
Die wichtigsten Benchmarks für WhatsApp Nachrichten
| WhatsApp / Messenger | ||
|---|---|---|
| Openrate | 85 - 95 % | 20 - 30 % |
| CTR (Click Through Rate) | 15 - 20 % | 3 - 5 % |
| CVR (Conversion Rate) | Ø 5 % | Ø 1,5 % |
| Unsubscribe Rate (Newsletter) | <0,5 % | <0,5 % |
| Antwortzeit | Ø 90 Sekunden | Ø 90 Minuten |
WhatsApp Marketing DSGVO-konform einsetzen
WhatsApp Business kann aktuell nur über die WhatsApp API gesichert DSGVO-konform eingesetzt werden. Die Verantwortung für den Datenschutz trägt hier nämlich der sogenannten API und Messaging Solution Providern. Also das Unternehmen, das die API angebunden hat.
Natürlich sind Unternehmen, wie bei jedem Tool, auch hier selbst dafür verantwortlich, das Tool DSGVO-konform einzusetzen. Dazu zählt auch das Einholen eines Opt-in, also einer Einwilligung zur Kontaktaufnahme via WhatsApp.
Die folgende Tabelle gibt Ihnen eine Übersicht, wann ein Opt-In (✅) notwendig ist:
| MEDIUM | KUNDE STARTET DIE KONVERSATION | UNTERNEHMEN STARTET DIE KONVERSATION |
|---|---|---|
| WhatsApp Newsletter | ✅ | ✅ |
| WhatsApp Chat | ❌ | ✅ |
Für WhatsApp Newsletter sollte das Opt-In am besten direkt bei WhatsApp über ein Schlüsselwort, also eine bestimmte Nachricht, die Unternehmen für das Opt-In festlegen, erfolgen.
Das Opt-In ist bei WhatsApp doppelt wichtig. Zum einen, weil es für die DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp als Marketingkanal nötig ist. Zum anderen, weil Interaktionen bei Nachrichten über die API für Meta eine wichtige Rolle bei der Bewertung der Qualität des Accounts spielen.
Die Account-Qualität ist unter anderem ausschlaggebend dafür, wie viele Konversationen ein Unternehmen pro Tag über WhatsApp initiieren darf. Unternehmen, die ihren WhatsApp Business Account aktiv nutzen und Nachrichten versenden, die sehr häufig gelesen werden, können bis zu unbegrenzt vielen Konversationen starten.
Unternehmenskonten, deren Nachrichten eine niedrige Qualität haben, oder sogar regelmäßig als Spam markiert werden, haben weniger Reichweite und können sogar gesperrt werden.
WhatsApp Newsletter
WhatsApp Newsletter sind werbliche Nachrichten, die proaktiv von Unternehmen an Kontakte versendet werden. Manchmal werden sie auch als Promotional Messages oder Marketing-Benachrichtigungen bezeichnet.
WhatsApp Newsletter funktionieren wie das Broadcast-Feature von WhatsApp, können aber an mehr Kontakte gesendet werden. Außerdem haben Unternehmen bei Vorlagen über die WhatsApp API zusätzlich die Möglichkeit, einen CTA in die Nachricht einzubinden.
Durch die hohen Öffnungs- und Klickraten zählen WhatsApp Newsletter zu den beliebtesten Marketing-Kampagnen im Messenger.
Das musst du beachten:
- Der Versand erfolgt nur über WhatsApp Business API.
- Opt-in der Kontakte ist zwingend notwendig.
- Newsletter können nur über genehmigte Vorlagen versendet werden.
Die Vorteile von WhatsApp Newslettern im Überblick
- Nachrichten landen nicht mehr im Spam-Ordner von Kunden.
- Einfache Erstellung mit nur wenigen Klicks, ohne zeitaufwendige Designs.
- Die Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten liegt bei über 90 Prozent.
- Der WhatsApp Newsletter wird auf allen Geräten identisch angezeigt.
- Moderne und hochwertige User Experience.
Marketing Automation mit WhatsApp
Wie auch bei E-Mails, sind WhatsApp Nachrichten noch effektiver, wenn sie gezielt im richtigen Moment und auf den Kunden abgestimmt versendet werden. Mit der WhatsApp Business API können Unternehmen WhatsApp Kampagnen komplett automatisieren und mit anderen Maßnahmen abstimmen.
Zwar bieten Nachrichten in Messengern gegenüber E-Mail weniger Platz für Content, Gestaltungsspielraum beim Design, im Falle von Automatisierung ist das aber ein Vorteil. Denn dadurch ist die Reaktionszeit deutlich kürzer und der Fokus liegt auf Konversationen.
Im Gegensatz zu klassischen Marketing-Automation Kampagnen müsse Unternehmen nicht lange auf eine Interaktion der Nutzer warten. Sie können bei Automatisierungen in Messengern direkt die Antworten in der Konversation oder sogar "Quick-Reactions" auf Nachrichten nutzen und im Flow berücksichtigen. Außerdem können über die WhatsApp API sogenannte „Quick Replies“ also vorgeschlagene Antworten mitgesendet werden, die der Kunde durch einen Klick senden kann.
Antworten können auch direkt genutzt werden, um Informationen der Kontakte zu ergänzen oder zu aktualisieren. So kann man in WhatsApp und vielen anderen Messengern ganz einfach Workflows erstellen, um zum Beispiel Formulare abzubilden oder ganze Chatbots bauen.
Integrationen
Marketer verwenden durchschnittlich 12 unterschiedliche Tools, um ihre Kampagnen von der Vorbereitung bis zur Erfolgsmessung zu verwalten. Tendenz: steigend. Hinzu kommen Tools und Schnittstellen zu anderen Abteilungen, zum Beispiel im Vertrieb, denn Marketing ist kein Selbstzweck.
Das führt selbst in relativ kleinen Organisationen zu einer hohen Komplexität und vielen Abhängigkeiten. Silo-Lösungen bedeuten an dieser Stelle mehr Aufwand. Daher sollten auch Messenger wie WhatsApp möglichst gut in die bestehenden Tools und Prozesse integriert sein.
Messaging-Plattform, wie auch Superchat, lassen sich daher in der Regel mit einer Vielzahl anderer Tools verbinden, um Prozesse zu synchronisieren und zu automatisieren. Das kann entweder über eine direkte API-Anbindung erfolgen oder über Tools wie Zapier oder Marke. Dabei handelt es sich um No-Code-Lösungen mit denen Unternehmen Tools mit wenigen Klicks selbst verbinden und Workflows automatisieren können.
Integrationen erweitern die Funktionen von WhatsApp & Co. deutlich, insbesondere in Kombination mit Automatisierungen. Nachrichten können in Echtzeit genutzt werden, zum Beispiel um Daten zu aktualisieren oder Informationen bereitzustellen, beispielsweise für Service-Anfragen.
Unternehmen können so komplette Lead-Funnel in WhatsApp abbilden und neue Leads nahtlos in ihren Marketing- und Sales-Prozess integrieren. Sie können Nachrichten über WhatsApp aber auch automatisiert zu triggern, zum Beispiel durch ein Event im CRM- oder Shop-System, oder eine automatische Terminerinnerung.
Click to Chat Ads - Der Messenger als Landingpage
Click to Chat Ads, auch Click to Messenger Ads, erfreuen sich mit dem Boom von WhatsApp Business immer größerer Beliebtheit. Dabei handelt es sich um Werbeanzeigen, meist in sozialen Medien wie Facebook oder Instagram, bei denen statt einer Landingpage oder einem Formular ein Messenger als Ziel gewählt wird.
Dank der Automatisierungen, die durch die APIs vieler Messenger möglich sind, können Chatbots in Messengern Formulare ersetzen. Unternehmen können sich aber zusätzlich persönlich in die Konversation einschalten und haben durch den Chat auch gleich einen direkten Kontakt zu den Nutzern.
Durch die Möglichkeit WhatsApp & Co. zusätzlich mit anderen Tools zu integrieren, kann der Funnel auch einfach in Echtzeit personalisiert werden und in andere Prozesse integriert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Ablauf, durch das Messenger-Interface, automatisch für mobile Endgeräte optimiert ist.
Click to Chat Ads sind ein recht neues Werbeformat, dass vor allem von Meta aktuell stark umworben wird. Da Konversationen in Messengern für die meisten Nutzer sehr intuitive sind, sind die Interaktionsraten in der Regel hoch und die Abbruchraten gering.