Ihre Internetpräsenz ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens im World Wide Web. Dazu gehört nicht nur eine Website: Online-Bewertungen werden immer wichtiger. Kunden hören darauf, was andere Kunden berichten. Aber wie generieren Sie neue Kundenbewertungen? Auf welchen Bewertungsportalen sollten Sie präsent sein? Wie gehen Sie am besten mit negativen Reviews um?
Hier finden Sie die wichtigsten Informationen, wie Sie Ihre Onlinereputation verbessern und Kundenbewertungen effizient verwalten, analysieren und steigern.
Wie wichtig sind Kundenbewertungen im Internet?
Kundinnen und Kunden interessieren sich dafür, was andere Personen zu berichten haben. Wie Menschen Ihren Service, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Internet bewerten, wirkt sich auf das Image Ihres Unternehmens aus. Online-Bewertungen über Google oder andere Bewertungsportale haben einen direkten Einfluss auf Ihre Onlinereputation, die Kaufentscheidung anderer Kunden und somit auch auf Ihren Umsatz. Nicht selten hinterlassen aber vor allem unglückliche Kundinnen und Kunden Bewertungen.
Exkurs: Was bedeutet Onlinereputation?
Als Onlinereputation versteht sich der Ruf bzw. das Image eines Unternehmens, einer Person, eines Produktes oder einer Dienstleistung im Internet. Die Onlinereputation wird durch folgende Faktoren beeinflusst:
- Kundenbewertungen
- Präsenz in den Suchergebnissen
- Berichterstattung in den Medien
- Social Media
- Diskussionen in Foren
- uvm.
Wie denken Kunden über Online-Bewertungen?
Die Meinung von glücklichen oder unglücklichen Kundinnen und Kunden kann sich auf die Kaufentscheidung von Interessenten auswirken. Gerade wenn mehrere, gleichwertige Produkte oder Dienstleistungen zur Auswahl stehen, neigen Menschen dazu Online-Bewertungen zu lesen. Laut einer Statista Umfrage, die Anfang 2020 veröffentlicht wurde, nutzen 66% der 16- bis 19-Jährigen Online-Bewertungen als Entscheidungshilfe.
Dabei spielen Seriosität und Vertrauen eine große Rolle. Bei zu vielen perfekten Bewertungen werden Verbraucher misstrauisch und oft sind Fake-Bewertungen schnell zu erkennen. Unternehmensprofile, auf denen hauptsächlich 5-Sterne-Bewertungen zu finden sind, wirken unseriös und unglaubwürdig. Das bestätigt eine Studie von Capterra: Mehr als die Hälfte der Befragten glaubt, dass mindestens 50% der Online-Bewertungen gefälscht sind.
Weitere hilfreiche Informationen zum Thema Fake Bewertungen finden Sie hier: anwalt.org.
Welche Bewertungsportale gibt es?
Auf Bewertungsportalen werden Kundenmeinungen gesammelt und veröffentlicht. Kundinnen und Kunden können dort unter anderem Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen bewerten. Für potenzielle Zielgruppen bieten diese Portale eine große Vielfalt an Informationen und Erfahrungsberichten, die bei der Kaufentscheidung eine große Rolle spielen.
Die meisten Portale achten darauf, seriöse und geprüfte Kundenbewertungen zu veröffentlichen, um ein authentisches Bild zu garantieren. Auf der einen Seite lassen positive Online-Bewertungen die Beliebtheit eines Unternehmens steigern. Auf der anderen Seite können schlechte oder gefälschte Bewertungen dem Image schaden und potenzielle Kunden abschrecken. Die Auswahl an Bewertungsportalen im Internet ist vielfältig und bietet sowohl branchenunabhängige Plattformen als auch spezifische Bewertungsseiten für bestimmte Branchen. Folgende Bewertungsportale gehören zu den wichtigsten Plattformen:
- Google My Business
- Jameda
- Yelp
- Kununu
Wie geht man mit Online-Bewertungen um?
Bewertungen alleine sind kein Garant für den Erfolg. Wie Sie als Unternehmen auf Online-Bewertungen reagieren, sowohl positive als auch negative, hat einen großen Einfluss auf potenzielle Kunden. Gutes Bewertungsmanagement kann dabei helfen, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen und die Onlinereputation zu verbessern.
Wichtig: Lassen Sie Kundenbewertungen nicht unbeantwortet. Reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen.
Der Umgang – gerade mit negativen Kommentaren – ist nicht einfach. Oft ist Fingerspitzengefühl gefragt, um unzufriedene Kundschaft nicht zusätzlich zu verärgern. Prinzipiell gilt unabhängig davon, ob es sich um eine negative oder positive Bewertung handelt, dass Sie sich für das Feedback der Person bedanken sollten. Zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Kundenfeedback unbeantwortet lassen gehört zu den häufigsten Fehlern bei der Reaktion auf Online-Bewertungen. Wenn es sich um eine negative Kundenbewertung handelt, sollten folgende Tipps beherzigt werden:
- Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich
- Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden
- Zeigen Sie Empathie und Verständnis
- Gehen Sie individuell auf die Person ein
Wie bekommt man positive Kundenbewertungen?
Kunden neigen dazu, vor allem dann Bewertungen zu hinterlassen, wenn sie unzufrieden sind. Die Herausforderung liegt darin, die glücklichen Kunden zu überzeugen, eine positive Bewertung zu verfassen. Seien Sie mit Ihrem Unternehmen auf relevanten Bewertungsportalen präsent. Dazu gehört neben branchenspezifischen Plattformen auch Google My Business. Hier finden User neben wichtigen Informationen und Kontaktdaten auch Kundenbewertungen. Das alleine reicht aber nicht aus. Um positive Kundenbewertungen zu generieren, muss aktiv gehandelt werden. Erinnern Sie Ihre Kundschaft nach dem Kauf daran, eine Online-Bewertung zu hinterlassen. Über den Google QR-Code Generator erstellen Sie unkompliziert einen QR-Code oder Link, der direkt zu Ihrem Google My Business Profil führt. Darüber haben Kunden die Möglichkeit einfach und schnell eine Bewertung zu schreiben.
Warum Sie Kundenbewertungen nicht kaufen sollten
Kundenbewertungen auf eine natürliche Art und Weise zu generieren kostet Zeit und Arbeit. Der Kauf von Fake-Bewertungen verspricht eine einfache Lösung für das Problem. Anbieter von gefälschten Bewertungen versprechen, für einen vergleichsweise günstigen Preis, eine große Anzahl von positiven Rezensionen.
Auch wenn diese Angebote attraktiv klingen, sollten Sie auf keinen Fall Online-Bewertungen kaufen. Zum einen ist der Kauf von Online-Bewertungen strafbar und zum anderen gehen viele Bewertungsportale gegen Fake-Bewertungen vor. Echtes, authentisches Feedback und loyale Kundenbeziehungen sind wertvoller als gefälschte Online-Bewertungen.
Mit Google Bewertungen die SEO-Performance verbessern
Suchmaschinenoptimierung (SEO) hat sich in den letzten Jahren für kleine und lokale Unternehmen zu einem wichtigen Marketingbereich entwickelt. Google baut die eigenen Suchergebnisse immer weiter aus, was dazu führt, dass die meisten Informationen bereits direkt über die Suchmaschine zu sehen sind. Das Google My Business Profil gilt als digitale Visitenkarte eines Unternehmens.
Auf dem Google My Business Profil finden Kundinnen und Kunden die wichtigsten Informationen, Kontaktdaten und Bewertungen eines Unternehmens. Je besser das Profil optimiert ist, desto größer ist der Einfluss auf die SEO-Performance. Dazu zählen nicht nur essenzielle Informationen wie Adresse oder Kontaktdaten, sondern auch Kundenbewertungen.
Bei der Suchmaschinenoptimierung geht es nicht mehr nur um Keywords. Vertrauen, Autorität und Expertise gehören zu wichtigen Qualitätskriterien von Google. Echte, positive und authentische Kundenbewertungen auf Google lassen Unternehmen vertrauensvoll wirken.
Google Bewertungen haben Einfluss darauf, ob Nutzer auf ein Suchergebnis klicken oder nicht. Laut einer Umfrage von BrightLocal entscheiden sich 57 % der Verbraucher nur dann für ein Unternehmen, wenn es 4 oder mehr Sterne hat. Wenn ein Unternehmen positive und seriöse Bewertungen hat, ist es also wahrscheinlicher, dass Nutzer der Website vertrauen und auf das Google-Suchergebnis klicken.
Wettbewerbsvorteil dank Kundenbewertungen
Natürlich kann Bewertungsmanagement für Ihr Unternehmen sehr zeitintensiv sein, aber der Aufwand lohnt sich. Verbraucher nutzen Bewertungen von anderen Personen, um sich über die verschiedenen Unternehmen und Produkte einen Überblick zu verschaffen.
Online-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Mit positiven Bewertungen verschaffen Sie Ihrem Unternehmen einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil.
Der Vorgang muss für Kunden so einfach wie möglich sein. Deshalb sollten Sie vorab möglichst alle Hindernisse auf dem Weg zur Bewertung aus dem Weg räumen. Fordern Sie Ihre Kundschaft am besten über den Kommunikationskanal zur Bewertung auf, der auch privat genutzt wird. Dabei sollten Sie nicht einfach nur zur Bewertung auffordern, sondern am besten direkt einen Bewertungslink zusenden.
Zeigen Sie Präsenz auf relevanten Bewertungsportalen, fordern Sie Kunden zu neuen Bewertungen auf und antworten Sie auf eingehende Kundenrezensionen.
Online-Bewertungen verbessern mit Superchat
Zufriedene Kundinnen und Kunden denken oft nicht daran, eine Bewertung zu hinterlassen. Mit Superchat senden Sie Ihren Kunden schnell und unkompliziert eine Bewertungserinnerung. Hierfür stehen verschiedene Kommunikationskanäle und Messenger zur Verfügung.
Sobald eine neue Benachrichtigung über Google, Facebook oder andere Bewertungsportale eingeht, werden Sie über Superchat benachrichtigt.
- Funktionen von Superchat im Überblick
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