Unterhaltungen via Chat gehören für die meisten Menschen zum Alltag. Der Austausch mit Freunden über WhatsApp, Facebook und Telegram ist gang und gäbe.
Das Leben und die Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, wird digitaler. Eine Entwicklung, die durch die Corona-Pandemie beschleunigt wurde. Diese Veränderung fördert einen neuen Trend im Onlinehandel: Conversational Commerce.
Aber was ist Conversational Commerce? Wie kann Ihr Unternehmen davon profitieren? In diesem Ratgeber finden Sie die wichtigsten Informationen, Fragen und Antworten zum Thema Conversational Commerce.
Was ist Conversational Commerce?
Der Begriff Conversational Commerce (oder C-Com) bezieht sich auf die Überschneidung zwischen digitaler Kommunikation und Shopping. Konkret geht es um die Interaktion zwischen Verbrauchern und Unternehmen über Messaging Apps, Chats oder Sprachtechnologien.
Richtig neu ist der Begriff jedoch nicht. Chris Messina (ehemaliger Developer Experience Lead bei Uber) erwähnte Conversational Commerce bereits im Jahr 2015 in einem auf medium.com veröffentlichten Blogartikel.
Dabei steht, wie der Name bereits erahnen lässt, die Unterhaltungen zwischen Zielgruppe und Unternehmen im Fokus. Die Grenzen zwischen Kundenservice und Einkaufserlebnis verschwimmen.
Kunden erhalten Support, können Fragen stellen, personalisierte Empfehlungen erhalten, Bewertungen lesen und Produkte kaufen. Alles via Messenger und Chat. Währenddessen interagieren Verbraucher mit Mitarbeitenden, einem Chatbot oder beidem.
Warum Sie sich für Conversational Commerce interessieren sollten
Messenger gehören zu den beliebtesten Kommunikationskanälen. Mehrere Milliarden Nachrichten werden täglich über verschiedene Messenger-Dienste versendet, privat und geschäftlich.
Laut einer Statista Umfrage ist WhatsApp mit mehr als 2 Milliarden Nutzern weltweit die beliebteste Messaging-App. Darauf folgt mit 1,3 Milliarden Usern der Facebook Messenger. Telegram und Snapchat zählen je über 500 Millionen aktive Nutzer weltweit. Allein diese Zahlen zeigen, dass im Bereich Conversational Commerce ein großes Potenzial für Unternehmen steckt.
Mittlerweile beschränkt sich die Nutzung von Messenger-Apps nicht mehr exklusiv auf die private Kommunikation. WhatsApp, Facebook und Co. weiten die Angebote für Unternehmen immer weiter aus.
Kommunizieren Kunden via Chat mit einem Unternehmen, geht es in den meisten Fällen um Fragen zum Produkt, zur Bestellung oder um eventuelle Beschwerden. Bei Conversational Commerce steckt jedoch noch viel mehr dahinter.
Den meisten Kunden geht es nicht nur um das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen. Das wird durch eine Umfrage von Salesforce bestätigt: 84 % der Konsumenten empfinden die Customer Experience als genauso wichtig wie das Produkt selbst.
Bei Conversational Commerce geht es also nicht nur um den Verkauf via Chat. C-Com umfasst die gesamte Customer Journey, von der ersten Kontaktaufnahme bis weit über eine erfolgreiche Transaktion hinaus.
Wie funktioniert Conversational Commerce?
Conversational Commerce bezieht sich auf den Einsatz von Chatbots, Sprachassistenten und Messaging-Apps, um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu erleichtern.
Im Wesentlichen ermöglicht Conversational Commerce den Kundenkontakt in Echtzeit. Dabei werden personalisierte Empfehlungen gegeben, Support angeboten und der Kaufprozess optimiert. Folgende Kommunikationskanäle gehören zu den Wichtigsten:
- Messaging Apps
- Website Chat
- Chatbots
- Sprachassistenten
Zu den beliebtesten Conversational Commerce Kanälen gehören neben einem Website oder Live Chat vor allem Messenger-Dienste. Insbesondere WhatsApp Business ist für viele Unternehmen ein Kanal, der immer weiter in den Fokus rückt. Schließlich nutzen rund 60 Millionen Deutsche den Messenger regelmäßig.
C-Com: So verläuft die Customer Journey
Conversational Commerce beeinflusst und verbessert die gesamte Reise des Kunden. Vom ersten Kontakt, über den Kaufabschluss, bis hin zum After-Sales Management. So beeinflusst Conversational Commerce verschiedenen Phasen der Customer Journey:
- Awareness
- Consideration
- Purchase
- Retention
- Advocacy
Der Prozess beginnt normalerweise mit einer Anfrage des Kunden via einen der oben genannten Kanäle. Via Chat werden weitere Informationen gesammelt und Fragen beantwortet. Basierend auf diesen Informationen werden personalisierte Empfehlungen angeboten.
Bestenfalls sind Unternehmen also bereits am Anfang der Customer Journey via Chat für die Zielgruppe erreichbar. Anstatt Kunden selbst nach den richtigen Informationen suchen zu lassen, bieten Sie als Unternehmen bereits in dieser Phase Unterstützung an.
Wenn der Kunde bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen, werden weitere Informationen zum Ablauf ausgetauscht oder der Bestellvorgang direkt via Chat abgewickelt. Beratungsintensive Produkte oder Dienstleistungen, B2B und kleine Unternehmen profitieren an diesem Punkt der Customer Journey besonders von Conversational Commerce.
Über Conversational Commerce Zahlungen abwickeln
Conversational Commerce erlebt aktuell einen enormen Aufschwung. Ein digitales, unkompliziertes Einkaufserlebnis hört nicht mit dem Bestellvorgang des Kunden auf. Die Bezahlung ist der Punkt, der in der Regel die meisten Kaufabbrüche verursacht und somit das größte Risiko darstellt, Kunden zu verlieren.
Durch die nahtlose Integration des Bezahlvorgangs wird der Kauf noch einfacher und damit die Wahrscheinlichkeit reduziert, dass Kunden aufgrund eines mühsamen Bezahlvorgangs verloren geht. Das kann beispielsweise über das Versenden eines Zahlungslinks geschehen. Der gesamte Prozess ist auf die Zielgruppe ausgerichtet, um Einkäufe schneller und mit so wenig Aufwand wie möglich abzuwickeln.
Conversational Commerce: Die Zukunft im E-Commerce
Neue Technologien und Plattformen beeinflussen nicht nur wie Menschen privat miteinander kommunizieren, sondern auch wie Verbraucher mit Marken in Kontakt treten. Die Grenzen zwischen der privaten Nutzung von Messaging-Apps und der Kommunikation mit Marken verschwinden zunehmend. Insbesondere Millennials und die Gen Z sind bereit, die Grenzen zwischen geschäftlicher und privater Kommunikation fallen zu lassen.
Von der Suche nach Produkten, über die Zahlung, bis hin zur Verfolgung der Lieferung, kann der gesamte Prozess über Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger abgewickelt werden. Dies hebt den digitalen Handel auf eine neue Ebene der Bequemlichkeit und fördert eine kundenorientierte Handlungsweise.
In anderen Ländern gehört Conversational Commerce bereits zum Alltag. Auch wenn der chinesische Messenger nicht frei von Kritik ist, zeigt WeChat, dass Conversational Commerce massentauglich ist. Über WeChat können Nutzer nicht nur Unterhaltungen führen sondern auch Bestellungen Tätigen und Rechnungen bezahlen.
Conversational Commerce vs. Conversational Marketing vs. Social Commerce
Neben Conversational Commerce gibt es zwei weitere Trends die ähnlich klingen: Conversational Marketing und Social Commerce. Auch wenn alles sehr ähnlich klingt, sind die Begriffe deutlich voneinander zu unterscheiden.
Conversational Marketing ist ein Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden auf eine persönliche Art und Weise zu interagieren. Im Gegensatz zu Conversational Commerce geht es vor allem darum, Kunden personalisierte Interaktionen zu bieten und diese so für sich zu gewinnen. Der Fokus liegt also eher auf der Customer Experience und der emotionalen Bindung zwischen einem Kunden und einer Marke.
Social Commerce verbindet Social Media mit Shopping. Es geht also nicht nur um die Werbung auf sozialen Netzwerken, sondern um den Verkauf. Dabei findet ein Großteil der Customer Journey auf Social Media statt. Eine Person sieht also beispielsweise eine Anzeige auf Instagram, klickt dann auf den Link und kauft im Anschluss das angezeigte Produkt.
Vorteile von Conversational Commerce
Mit Conversational Commerce bieten Sie Ihrer Zielgruppe ein bequemes, unkompliziertes und persönliches Einkaufserlebnis. Aber nicht nur Verbraucher profitieren von der neuen Art des Onlinehandels, auch Unternehmensziele lassen sich dadurch verbessern:
Niedrigere Abbruchrate bei Bestellungen
Oftmals werden Kundinnen und Kunden durch die Notwendigkeit ein Konto zu erstellen, hohe Versandkosten oder einen verwirrenden Bestellvorgang abgeschreckt. Conversational Commerce über einen Webchat verbessert in diesem Fall die Customer Experience, unterstützt Interessenten beim Bestellvorgang und führt so zu geringeren Abbruchraten.
Kundenfeedback einholen
Feedback während der Konversation mit Kunden einzuholen ist einfacher, als traditionelle Umfragen zu verwenden. Im direkten Dialog mit Ihrer Zielgruppe, über WhatsApp oder andere Messenger, holen Sie unkompliziert Feedback ein. Bewertungserinnerungen werden ohne großen Aufwand via Textnachricht an Kunden versendet.
Up-Selling und Cross-Selling
Up-Selling und Cross-Selling wird mit Conversational Commerce einfacher. Über einen Website Chat, WhatsApp oder andere Kanäle, werden Kunden über weitere relevante oder ergänzende Produkte informiert. Das kann entweder im Gespräch mit einem Servicemitarbeiter passieren oder mit dem Versand von automatischen WhatsApp Kampagnen.
Wie funktioniert WhatsApp Marketing? 👉 Der ultimative WhatsApp Newsletter Guide (2023)
Kundenbindung verbessern
Indem Sie Ihren Kunden genau die Kommunikationskanäle anbieten, die sie auch privat verwenden, schaffen Sie Vertrauen. Bei Conversational Commerce begleiten Sie Ihre Zielgruppe bei den allen Schritten der Customer Journey und verbessern so die Customer Experience und die Beziehung zu Ihrer Kundschaft langfristig.
Conversational Commerce mit Superchat
Die Messaging-Plattform von Superchat bietet die wichtigsten Conversational Commerce Kanäle für Ihr Unternehmen: WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Webchat, E-Mail und SMS.
Neben der unified Inbox, die alle Kanäle in einer Plattform bündelt, profitieren Sie von der WhatsApp Marketing Funktion. Erstellen Sie kundenorientierte Newsletter, die über WhatsApp versendet werden und eine Öffnungsrate von über 90 %. haben. Ganz im Sinne von Conversational Commerce versenden Sie personalisierte Empfehlungen und Angebote an Ihre Zielgruppe.
Die wichtigsten Funktionen von Superchat im Überblick:
- Universelle Inbox mit den leistungsstärksten Kanälen
- Versand von WhatsApp Newsletter Kampagnen
- WhatsApp Business 100 % DSGVO-konform
- Anpassbarer Website Chat für Ihre Internetpräsenz
- Integrierter Team Chat für eine bessere Zusammenarbeit
- Automatisierungen und Integrationen via Zapier Schnittstelle
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