Amara Clinics ist eine führende Gruppe von ästhetischen Kliniken mit Standorten in Großbritannien, Irland und Warschau, die sich auf ein breites Spektrum kosmetischer Behandlungen spezialisiert hat. Gegründet von Dr. Paul Munsanje, einem erfahrenen ästhetischen Arzt mit über 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich, liegt der Fokus der Klinik darauf, sowohl das Aussehen als auch das Wohlbefinden ihrer Kunden zu verbessern.
Zu den angebotenen Leistungen zählen Anti-Falten-Behandlungen, Botox, Dermal Filler, fortschrittliche Gesichtsbehandlungen, Fettgefrieren und medizinische Hautpflegeprodukte.
Amara Clinics ist stolz auf ihren langjährigen Ruf für Exzellenz und hat über zwei Jahrzehnte hinweg eine treue Kundenbasis aufgebaut.
Die größte Herausforderung bei Amara Clinics besteht in der Verwaltung der Kommunikation über mehrere Standorte und Plattformen hinweg mit einem relativ kleinen Team. Ursprünglich wurde die Kommunikation über eine zentrale Rezeptionistin abgewickelt. Mit dem Wachstum des Unternehmens wurde dies jedoch zunehmend schwierig, da Kunden verschiedene Kanäle wie WhatsApp, Facebook, Instagram, Festnetz und E-Mail nutzten, um die Klinik zu erreichen.
Dadurch war die Rezeptionistin überfordert, diese Kommunikationskanäle zu managen, und es war schwierig, sie während ihres Urlaubs zu ersetzen.
Die drei Lieblingsfunktionen von Amara Clinics
- Funktion: Einheitlicher Posteingang
- Funktion: Automatisierungen
- Funktion: Teamchat
1. Einheitlicher Posteingang
Der einheitliche Posteingang von Superchat ermöglicht es Amara Clinics, die Kommunikation über mehrere Kanäle wie WhatsApp, Instagram und Facebook zu zentralisieren und die Verwaltung von Patientenanfragen zu vereinfachen. Diese Funktion war entscheidend, um die Komplexität der Bearbeitung von Nachrichten aus verschiedenen Plattformen und Standorten zu reduzieren. Mit allen Patientenanfragen an einem Ort bleibt das Team organisiert, kann konsistent antworten und die Belastung durch den Umgang mit mehreren Kommunikationstools verringern, was eine reibungslose Patientenbetreuung gewährleistet.
2. Automatisierungen
Amara Clinics nutzt zwei leistungsstarke Automatisierungen:
Die erste Automatisierung hat den Nachfassprozess der Klinik revolutioniert, indem automatische Erinnerungen und Nachsorge-Nachrichten für Patienten eingerichtet wurden. Dadurch wird die manuelle Arbeitsbelastung des Empfangspersonals reduziert, während gleichzeitig eine zeitgerechte und konsistente Kommunikation sichergestellt wird.
Darüber hinaus werden automatisierte Nachsorgeanweisungen unmittelbar nach einer Behandlung versendet, was Verzögerungen vermeidet, die zu Verwirrung oder Unzufriedenheit bei Patienten führen könnten. Durch die Automatisierung dieser Kontaktpunkte verbessert Amara Clinics die Patientenbetreuung, erhöht die Bindung und stellt sicher, dass kein Detail im Nachsorgeprozess übersehen wird.
Die zweite Automatisierung ist die schnelle Feedback-Automatisierung, die es der Klinik erheblich erleichtert hat, wertvolles Patientenfeedback zu sammeln. Mit einem einfachen Bewertungssystem, das in die Kommunikation nach der Behandlung integriert ist, erzielt die Klinik jetzt eine Rücklaufquote von 70 % für Feedback. Die automatisierte WhatsApp-Nachricht besteht aus einer einfachen Frage („Wie war Ihre Erfahrung?“) und drei Antwortmöglichkeiten („≤8/10 Bewertung“, „9/10“ und „10/10“).
Dies ermöglicht es der Klinik, die Patientenzufriedenheit schnell zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Durch die aktive Einbindung der Patienten mit schnellen Feedback-Optionen gewinnt Amara Clinics umsetzbare Einblicke in die Servicequalität, was hilft, das Angebot zu verfeinern und die allgemeine Patientenzufriedenheit zu steigern.
3. Teamchat
Der Teamchat ermöglicht es der Rezeptionistin, alle Kommunikationsanfragen zu verwalten und gleichzeitig problemlos mit dem Team zu interagieren, ohne isoliert zu arbeiten. Wenn die Rezeptionistin eine schwierige Frage zu einer Behandlung nicht beantworten kann, kann sie die WhatsApp-Nachricht an einen Arzt oder eine Person weiterleiten, die diese spezielle Behandlung durchführt.
Wie die Amara Clinic von Superchat profitiert
- Zeitersparnis durch einen einheitlichen Posteingang
- Verbesserte Effizienz durch klare Zuweisung von Nachrichten
- Schnellere Reaktionszeit dank Vorlagen
- Automatisierung von Erinnerungen und Nachsorgeanweisungen
- Automatisiertes Kundenfeedback
Wie die Amara Clinic Superchat nutzt
Die Herausforderungen vor Superchat
Das Unternehmen stand vor mehreren Herausforderungen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation. Wenn die Rezeptionistin nicht verfügbar war, mussten andere Mitarbeiter einspringen, die weniger mit den technischen Aspekten der Kommunikation vertraut waren. Dies führte zu Ineffizienzen und einer fehlenden Konsistenz in der Kundeninteraktion. Daher benötigte Dr. Paul Munsanje eine Möglichkeit, die Kommunikation zu zentralisieren und die Reaktionszeiten zu verbessern.
Nach dem Test eines anderen Tools, das sich nur auf WhatsApp beschränkte, stieß Dr. Paul Munsanje durch eine Instagram-Anzeige auf Superchat. Der entscheidende Vorteil war die Fähigkeit von Superchat, mehrere Kommunikationsplattformen (WhatsApp, Instagram, Facebook) zu vereinen und die Interaktionen zwischen verschiedenen Klinikstandorten zu managen. Dies war besonders wichtig, da es einer Rezeptionistin ermöglicht, alle Kommunikationen zu verwalten und leicht mit dem Team zu interagieren, ohne isoliert zu sein.
Einführung, Strategie und tägliche Nutzung von Superchat
Dr. Paul Munsanje schätzt, dass es einige Wochen dauerte, bis alles vollständig eingerichtet war, da andere geschäftliche Aufgaben und die Teamkoordination den Fortschritt verzögerten. Dr. Paul Munsanje lernte, dass einfache Automatisierungen der Schlüssel sind, da komplizierte Automatisierungen schwerer zu debuggen und Fehler schwieriger zu finden sind. Komplexere Automatisierungen können später aufgebaut werden.
Dr. Paul Munsanje arbeitete mit einem Automatisierungsspezialisten zusammen, um Superchat mit dem CRM-System der Klinik zu verbinden. Dadurch konnten automatisierte WhatsApp-Nachrichten nach einem Termin eingeführt werden. Zum Beispiel wird nach einem abgeschlossenen Termin automatisch eine Nachricht mit Nachsorgeanweisungen an den Patienten gesendet.
Nun sind alle verschiedenen Kanäle (WhatsApp, Instagram, Facebook usw.) an einem Ort vereint, was die Effizienz steigert. Superchat erleichtert auch die Weitergabe von Kundenanfragen an Teammitglieder, sodass schwierige oder spezifische Fragen schnell an den richtigen Experten, wie einen Arzt, weitergeleitet werden können.
Wie die Amara Clinic mit Superchat skalieren möchte
Dr. Paul Munsanje denkt darüber nach, WhatsApp-Newsletter für verschiedene Behandlungen einzuführen, damit Interessenten einfach über die jeweiligen Angebote informiert werden können. Diese Newsletter würden potenzielle Kunden aufklären und ihnen helfen, die passende Behandlung für ihre Bedürfnisse zu finden.
Dr. Paul Munsanjes Vision für die Amara Clinics ist es, das "Nobu" der kosmetischen Behandlungen zu werden, mit noch mehr Kliniken an Premium-Standorten in großen Städten. Superchat hilft dabei, dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen.