Für mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit gehört WhatsApp zum Alltag. In Deutschland hat die App über 60 Millionen Nutzer, mehr als jede andere Plattform. Auch für viele Unternehmen wird der Messenger ein immer wichtigerer Bestandteil der Kundenkommunikation.
In Marketing, Vertrieb und Kundenservice hat sich WhatsApp in vielen Unternehmen längst etabliert und auch im Recruiting wird immer häufiger auf Direktnachrichten und Chatbots statt auf Formulare gesetzt.
Im Gegensatz dazu gibt es bisher nur wenige Unternehmen und kaum Marktforschungsinstitute, die WhatsApp nutzen. Dabei bietet die App gerade hier viele Vorteile gegenüber herkömmlichen Methoden. Voraussetzung ist allerdings die Nutzung der WhatsApp Business API und eine Messaging-Plattform, die die notwendigen Funktionen wie Chatbots und Integrationen mit anderen Analysetools ermöglicht.
Ganz anders sieht es bei der privaten Nutzung aus. Hier bietet WhatsApp eine eigene Funktion, um Umfragen in Chats zu starten. Allein in Deutschland suchen monatlich rund 60.000 Menschen bei Google nach diesem Thema.
In diesem Artikel erfährst du
- Wie du in der klassischen App eine Umfrage erstellst (direkt unter der Übersicht).
- Welche Vorteile WhatsApp Business für Umfragen und Marktforschung bietet.
- Welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen.
- Wie du mit WhatsApp Business professionelle Umfragen erstellst und durchführst.
- Für welche Unternehmen sich WhatsApp Umfragen besonders lohnen.
Für alle, die einfach nur wissen wollen, wie man eine Umfrage in der klassischen WhatsApp App erstellt - so geht’s:
- Konversation oder Gruppe öffnen
- in der Chat-Leiste das Attachment-Symbol (Büroklammer) auswählen
- "Umfrage" auswählen
- Frage und Antwortmöglichkeiten hinzufügen und Mehrfachauswahl aktivieren oder deaktivieren.
- Umfrage über das Senden-Symbol starten
Jede Umfrage besteht aus einer Frage und kann bis zu 12 Antwortmöglichkeiten enthalten.
Welche Vorteile WhatsApp bei Befragungen hat
WhatsApp hat den Vorteil, dass es viele Vorzüge von E-Mails und telefonischen Befragungen vereint.
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen
- Große Reichweite
- Hohe Öffnungsraten
- Schnelle Antworten
- WhatsApp Kontakte sind bereits verifiziert und einzigartig
- Die Umfrage kann im Messenger erstellt und automatisiert werden
- Antworten können automatisiert und anonym ausgewertet werden
WhatsApp erreicht fast jeden Bürger
Mit über 60 Millionen Nutzern ist WhatsApp die beliebteste App in Deutschland. Es gibt fast so viele WhatsApp-Nutzer wie E-Mail-Nutzer. WhatsApp wird quer durch alle Altersgruppen genutzt. Selbst bei den über 60-Jährigen nutzt die Mehrheit den Messenger fast täglich.
Hohe Öffnungsraten und kurze Antwortzeiten
Textnachrichten in Messengern werden fast immer geöffnet. Bei WhatsApp-Newslettern sind Öffnungsraten von bis zu 98 % keine Seltenheit. Der Durchschnitt liegt bei ca. 80 - 90 % der angeschriebenen Kontakte.
Im Vergleich dazu liegt die Öffnungsrate von E-Mails bei ca. 25 - 50 %. Die Streuverluste über den Messenger sind also deutlich geringer, was zu besseren Rücklaufquoten führt.
Hinzu kommt, dass WhatsApp-Nutzer in der Regel innerhalb weniger Minuten (Ø 90 Sekunden) auf Nachrichten antworten. Dadurch ist es nicht nur einfacher, eine relevante Anzahl an Teilnehmern zu erreichen, sondern die Antworten können auch deutlich schneller ausgewertet werden.
Unternehmen können so in der Regel innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden relevante Insights gewinnen, auf die sie bisher oft Wochen warten mussten.
Die wichtigsten Benchmarks für WhatsApp Nachrichten im Überblick
| WhatsApp / Messenger | ||
|---|---|---|
| Openrate | 85 - 95 % | 20 - 30 % |
| CTR (Click Through Rate) | 15 - 20 % | 3 - 5 % |
| CVR (Conversion Rate) | Ø 5 % | Ø 1,5 % |
| Unsubscribe Rate (Newsletter) | <0,5 % | <0,5 % |
| Antwortzeit | Ø 90 Sekunden | Ø 90 Minuten |
Die Kontakte sind bereits verifiziert
Insbesondere bei Befragungen per E-Mail oder klassischen Umfragetools besteht immer ein hohes Risiko, dass Kontakte mehrfach antworten. Besonders hoch ist das Risiko, wenn Umfragen mit Gewinnspielen oder Preisen verknüpft werden, um mehr Teilnehmer zu gewinnen.
Denn im Durchschnitt hat jeder E-Mail-Nutzer drei verschiedene Accounts in Verwendung. Ohne zusätzliche Verifizierung lassen sich per E-Mail nur selten gute Umfragen durchführen.
WhatsApp hat den Vorteil, dass der Kontakt über die Telefonnummer bereits per Meta verifiziert ist. Im Gegensatz zu E-Mail haben die wenigsten Personen mehr als eine aktive Telefonnummer.
Befragungen über Messenger sind daher qualitativ mit Telefonbefragungen vergleichbar und für wissenschaftliche Auswertungen besser geeignet.
Umfragen können direkt im Messenger stattfinden
Ein weiterer Vorteil von Messengern ist, dass die Befragung direkt über eine Automatisierung oder einen Chatbot erfolgen kann. Für Nutzer und Unternehmen ist das genauso komfortabel wie eine Online-Befragung, nur dass der Kontakt nicht über eine E-Mail in ein anderes Tool weitergeleitet werden muss.
Für die Nutzer ist der Prozess dadurch einfacher und schneller und für die Unternehmen sinkt das Risiko, dass Teilnehmer während des Prozesses abspringen.
Antworten können direkt im jeweiligen Messaging-Tool gespeichert und weitergeleitet werden. WhatsApp funktioniert dann wie ein klassisches Formular- oder Umfragetool. Technisch versierte Unternehmen können die Daten auch direkt über Webhooks weiterleiten, ohne sie vorher in einem Tool speichern zu müssen.
Im Vergleich zu telefonischen oder persönlichen Befragungen ist der Prozess deutlich schneller und kostengünstiger.
Anonyme Datenauswertung in Echtzeit
Vor allem Dienstleister wie Marktforschungsinstitute haben ein Interesse daran, dass Ergebnisse ohne Mehraufwand und ohne personenbezogene Daten weitergegeben werden können.
Durch die API können die Ergebnisse ohne Kontaktdaten wie Name oder Telefonnummer in ein Analysetool oder eine Tabelle übertragen werden. So können die Daten anonym und in Echtzeit ausgewertet und mit Kunden oder Dritten geteilt werden.
Voraussetzungen für erfolgreiche WhatsApp Umfragen
Auch bei WhatsApp-Umfragen ist eine ausreichend große Kontaktliste entscheidend für eine erfolgreiche Befragung. Obwohl WhatsApp eine enorme Reichweite hat, müssen Unternehmen natürlich die Einwilligung der Nutzer einholen, sie auch über den Messenger kontaktieren zu dürfen.
Unternehmen, die bereits über ein Panel oder zumindest eine Kontaktliste für Newsletter verfügen, können diese nutzen, um die Einwilligung auch für WhatsApp schnell einzuholen. Allerdings sollten Kontakte nicht einfach ohne Einwilligung über WhatsApp angeschrieben werden, auch wenn sie bereits eine Einwilligung für andere Kanäle wie E-Mail gegeben haben.
Idealerweise erfolgt das Opt-In direkt in WhatsApp. Damit sind Unternehmen sowohl im Hinblick auf die DSGVO als auch auf die Nutzungsbedingungen von WhatsApp auf der sicheren Seite.
Eine zentrale Voraussetzung dafür ist die Nutzung der WhatsApp Business API (WhatsApp Business Plattform). Entweder durch eine eigene Integration oder durch einen Lösungsanbieter, der die API bereits integriert hat.
Dies ist zum einen notwendig, da nur über die API eine DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp möglich ist. Zum anderen, weil nur über die API mehr als 256 Kontakte auf einmal angeschrieben und Konversationen automatisiert werden können.
Best Practices - Mit WhatsApp Business professionelle Umfragen erstellen
Nicht nur WhatsApp als Kanal bietet viele Vorteile. Auch die WhatsApp Business API bietet Unternehmen unzählige Möglichkeiten, den Messenger effektiv zu nutzen.
Vor jeder Kampagne steht jedoch der Aufbau einer Kontaktliste. Dies ist besonders bei Umfragen wichtig, da eine aussagekräftige Anzahl an Rückmeldungen unabdingbar ist, um die Daten sinnvoll auswerten zu können.
Mit der WhatsApp API kann das Opt-In direkt in WhatsApp über ein Schlüsselwort, also eine vordefinierte Nachricht, erfolgen. Da diese Nachricht aktiv vom WhatsApp-Account des Nutzers verschickt werden muss, ist keine weitere Bestätigung wie beim Double Opt-In bei E-Mails notwendig.
Die Nutzung der klassischen WhatsApp App oder der WhatsApp Business App gilt generell nicht als DSGVO-konform und ist daher für Unternehmen innerhalb der EU nicht geeignet. Bei uns erfährst du, wie du WhatsApp mit der WhatsApp Business API trotzdem nutzen kannst.
Kontaktlisten erstellen und segmentieren
Die meisten Unternehmen können Umfragen mit WhatsApp-Newslettern verknüpfen. So müssen nicht mehrere Listen erstellt werden. Wer regelmäßig Umfragen durchführt oder Nutzer für die Teilnahme an Umfragen belohnen möchte, kann über Filterfragen eigene Segmente erstellen.
Marktforschungsinstitute sollten auch bei WhatsApp auf Panels setzen und diese am besten nach relevanten Themen segmentieren. So können Umfragen zielgerichtet versendet und die Rücklaufquoten optimiert werden.
Wer regelmäßig Umfragen über WhatsApp durchführt, sollte allerdings die für die Auswertung relevanten Daten wie Altersgruppe, Geschlecht oder Postleitzahl hinterlegen. Alternativ kann WhatsApp mit einem CRM oder einem anderen System integriert werden, das die entsprechenden Daten enthält.
So müssen diese nicht jedes Mal neu abgefragt werden.
Fragebögen automatisieren
Über die WhatsApp Business API können Unternehmen auch Prozesse automatisieren, um beispielsweise Feeds und Chatbots in WhatsApp zu erstellen. So lassen sich Formulare und eben auch Umfragen im Messenger abbilden.
Um Umfragen auswerten zu können, müssen die Antworten jeweils in einem entsprechenden Kontaktfeld gespeichert werden. In der Regel werden die Antworten dann automatisch in eine Datenbank oder Tabelle übertragen.
Dabei ist es auch möglich, Antwortmöglichkeiten oder Listen, z.B. für Multiple-Choice-Fragen, an die Kontakte zu versenden, die diese durch einfaches Anklicken beantworten können.
Technisch etwas aufwändiger ist der Einsatz von sogenannten Webhooks, bei denen die Antworten auch ohne Zwischenschritt direkt in einer Tabelle gespeichert werden können. Diese haben jedoch den Vorteil, dass die Antworten direkt in eine Datenbank oder Tabelle zur Auswertung übertragen werden können. Es müssen also auch keine Daten zwischengespeichert werden.
Es ist kein Problem, offene Fragen über WhatsApp zu stellen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass die Frage in einer einzigen Nachricht beantwortet wird.
Unsere Empfehlung: Füge der Nachricht mit der Frage einen Satz hinzu, der die Nutzer darauf hinweist. Zum Beispiel: „Bitte beantworte die Frage in einer Nachricht“.
Automatische Auswertung
Daten aus Erhebungen sind nur so viel wert wie die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden können. Die gewonnenen Informationen müssen daher ausgewertet werden. Die meisten Formulare und Marktforschungstools enthalten bereits entsprechende Funktionen.
Mit der WhatsApp API kann WhatsApp einfach in andere Tools integriert werden. So können die Daten automatisiert übertragen und ausgewertet werden. Voraussetzung ist, dass beide Tools über eine entsprechende Schnittstelle verfügen. Also entweder über eine fertige Integration oder über eine API, über die sie verbunden werden können, um die Daten auszutauschen.
Darüber hinaus bieten die meisten Softwareanbieter Integrationen mit Tools wie Zapier oder Make an. Diese No-Code-Lösungen ermöglichen es, ohne Programmierkenntnisse Schnittstellen zwischen Tools zu schaffen und Prozesse zu automatisieren.
So lässt sich WhatsApp mit wenigen Klicks mit Tools wie Excel oder Google Sheets integrieren. Die Daten können dann direkt dort ausgewertet oder als CSV-Datei exportiert werden, die von fast jeder Software akzeptiert wird.
Ein großer Vorteil ist, dass die Tabellen und Auswertungen auch direkt mit Kunden, Partnern oder Interessenten geteilt werden können, ohne dass diese Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten. So können professionelle Anbieter Umfragen direkt über WhatsApp erheben und ihren Kunden zur Verfügung stellen und in Echtzeit auswerten.
Für welche Unternehmen ist WhatsApp als Umfrage-Tool sinnvoll?
Grundsätzlich kann jedes Unternehmen WhatsApp Business für Umfragen nutzen. Die Vorteile des Messengers gegenüber E-Mail sind unabhängig von der Unternehmensgröße und der Branche.
Voraussetzung für erfolgreiche Umfragen ist allerdings auch bei WhatsApp eine ausreichende Reichweite. Repräsentative Stichproben sind jedoch bereits ab 100 Teilnehmern möglich. Bei WhatsApp bedeutet dies, dass in der Regel bereits ab 300 - 400 Kontakten aussagekräftige Ergebnisse erzielt werden.
Damit kann WhatsApp für die meisten Marken und Unternehmen ein interessanter Kanal sein, um qualitativ hochwertige Umfragen durchzuführen.
Wer WhatsApp vor allem als Support- oder Vertriebskanal nutzt oder generell nur wenige Kontakte hat, kann den Messenger trotzdem nutzen, um z.B. mehr [Kundenbewertungen] zu erhalten (https://www.superchat.de/produkt/bewertungen).
Für professionelle Dienstleister oder reichweitenstarke Unternehmen wie Radiosender oder andere Medienunternehmen bietet WhatsApp eine gute Möglichkeit, das eigene Angebot zu erweitern und zu diversifizieren.
