Superchat: Kommunikation & Rezensionen für lokale Unternehmen
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Melanie Schröder

Lesezeit: 8 min

So reagieren Sie auf negative Bewertungen und wandeln Sie in positive um

Bisher hatten Sie nur zufriedene Kunden, doch nun haben Sie plötzlich eine negative Rezension erhalten? Keine Sorge – das passiert jedem Unternehmer früher oder später. Lesen Sie jetzt, warum Sie besonders auf negative Bewertungen unbedingt reagieren sollten und wie Sie diese im besten Fall in positive verwandeln können.

Die erste negative Rezension löst bei den meisten Gründern erstmal Wut und Ärger aus – besonders dann, wenn diese ungerechtfertigt sein sollte. Viele Unternehmer verfallen in diesem Moment in eine Art Schockstarre und überlegen, ob sie sich erst gar nicht zu der Kritik äußern sollten. Manchen haben aber auch nicht genug Zeit und Ressourcen, um sich mit dem Bewertungsmanagement auseinanderzusetzen. Doch auf eine schlechte Rezension gar nicht zu antworten, ist die denkbar schlechteste Option.

Unkommentierte negative Bewertungen wirken abschreckend

Potenzielle Kunden und Interessenten suchen online nach Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Sehen diese in den Google-Bewertungen, dass Sie grundsätzlich auf negative Kritik nicht reagieren, wirkt das abschreckend. Die Interessenten werden daraus schlussfolgern, dass Sie als Dienstleister die Kritik Ihrer Kunden entweder nicht ernst nehmen oder diese berechtigt ist. Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass sich potenzielle Kunden lieber an Ihren Wettbewerber wenden.

Vergessen Sie nicht, dass Online-Bewertungen Ihr virtuelles Aushängeschild sind. Suchmaschinen wie Google sind mittlerweile zu einer der wichtigsten Akquisemöglichkeiten für die meisten Unternehmer geworden. Dementsprechend sollten Sie sich der Kritik stellen und öffentlich dazu Stellung beziehen!

So reagieren Sie am besten auf negative Rezensionen

Bei der Antwort auf eine negative Bewertung gilt es ein paar grundlegende Regeln zu beachten. Beherzigen Sie diese fünf Richtlinien und wenden Sie das Blatt zu Ihren Gunsten:

Nehmen Sie es nicht persönlich

Auch wenn Sie gerade sehr aufgebracht sind: Die Kritik ist rein geschäftlich. Der Rezensent greift nicht Sie als Person an. Bleiben Sie ruhig und denken Sie daran, dass es nicht möglich ist, von jedem Kunden eine fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten.

Antworten Sie nicht in emotionaler Verfassung

Wenn Sie selbst auf die Rezension reagieren möchten, warten Sie ab, bis Sie sich beruhigt haben. Atmen Sie in diesem Fall erst einmal tief durch und warten Sie ein paar Stunden oder bis zum nächsten Tag, bis Sie die Kritik beantworten.

Lassen Sie eine neutrale Person auf die Bewertung reagieren

Noch besser wäre es allerdings, wenn Sie eine Person auf die Rezension antworten lassen, die emotional nicht involviert ist. Idealerweise könnte das ein Mitarbeiter aus der Marketingabteilung sein, der bereits Erfahrung im Umgang mit negativen Kundenstimmen hat.

Entschuldigen Sie sich

Auch wenn die negative Bewertung nicht gerechtfertigt sein sollte: Entschuldigen Sie sich öffentlich bei Ihrem Kunden für seine schlechte Erfahrung. So weiß Ihr Nutzer, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen.

Sprechen Sie mit Ihrem Kunden unter vier Augen

Nach der öffentlichen Antwort auf die Bewertung sollten Sie mit Ihrem Kunden am besten per privater Nachricht oder am Telefon kommunizieren. Damit vermeiden Sie, dass eine öffentliche Diskussion entbrennt, die all Ihre Interessenten und Kunden öffentlich mitverfolgen.

So wandeln Sie negative Bewertungen in positive

Oftmals wollen Kunden mit Ihrem Problem einfach nur gehört und ernst genommen werden. Diesem Bedürfnis kommen Sie am besten wertschätzend entgegen, wenn Sie ins persönliche Gespräch gehen. Versuchen Sie, das Problem zu lösen. Und seien Sie so kulant wie möglich!

Wenn Sie es geschafft haben, Ihren kritischen Kunden doch noch zufriedenzustellen, bitten Sie ihn, die Rezension zu ändern. Im besten Falle geht er darauf ein und korrigiert seine Bewertung. So verbessern Sie Ihre Online-Reputation und beeindrucken obendrein Ihre Interessenten: Sie zeigen, dass sogar die kritischen Kunden letztendlich mit Ihnen zufrieden sind. Welch bessere Werbung könnte es für Sie geben?

Legen Sie den Fokus auf neue positive Rezensionen

Natürlich wird es nicht immer möglich sein, eine negative Bewertung in eine positive umzuwandeln. Deshalb sollten Sie sich nicht nur auf Ihre negativen Kundenstimmen konzentrieren, sondern langfristig besser dafür sorgen, viele neue positive zu erhalten. Fordern Sie dazu Ihre zufriedenen Nutzer zu Rezensionen auf! Denn wenn es eine Vielzahl an positiven Bewertungen gibt, werden die negativen nicht mehr so stark auffallen. Letztendlich zählt der Durchschnitt Ihrer Gesamtbewertung.

Superchat verhilft Ihnen zu vielen positiven Bewertungen

Alle Ihre zufriedenen Kunden immer wieder um Rezensionen zu bitten, kann allerdings sehr zeitintensiv und lästig werden. Deshalb nutzen Sie am besten eine Software, die Ihnen das Bewertungsmanagement erleichtert. Mit Superchat vereinfachen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden und animieren diese mit nur einem Klick zu einer Bewertung.

Die Vorteile von Superchat:

  1. Bündeln Sie die Kundenkommunikation – egal, ob sich diese per Telefon, SMS oder E-Mail bei Ihnen melden.
  2. Kommunizieren Sie mit Ihren Nutzern schnell und einfach über Superchat und schließen Sie Aufträge schneller ab.
  3. Schicken Sie Ihren zufriedenen Kunden einen Bewertungslink – und erhalten viele ehrliche, authentische und positive Rezensionen!

Neugierig geworden? Testen Sie jetzt ganz unverbindlich und kostenlos Superchat und überzeugen Sie sich selbst!

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