Die negative Bewertung eines Kunden hat Sie schwer getroffen und Sie wissen nicht, wie Sie darauf reagieren sollen? Jetzt gilt es, eine emotionale Handlung im Affekt zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen, welche sieben Fehler Sie besser nicht begehen sollten, um Ihren guten Ruf zu schützen.
Eine ungerechtfertigte schlechte Bewertung vermiest Ihnen den Tag? Seien Sie sich gewiss: Dieses Problem haben alle Gründer von Zeit zu Zeit. Dennoch ist es verständlich, dass Sie kritische Bewertungen beunruhigen. Denn fast jeder Interessent liest Online-Bewertungen, bevor er sich zum Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entscheidet. Dementsprechend sollten Sie besonders auf negative Bewertungen professionell antworten und sich keine Kurzschlusshandlungen leisten.
Die falsche Reaktion auf Bewertungen gefährdet Ihre Reputation
Wenn Ihr Kunde öffentlich Kritik an Ihnen äußert, können die Emotionen schon mal hochkochen. Gerade unerfahrene Unternehmer reagieren dann oft im Affekt und weisen alle Schuld von sich. Doch dieses unüberlegte Handeln kann Sie online Ihren Ruf kosten. Schließlich sind Ihre Bewertungen – und Ihre Reaktionen darauf – für Ihre Interessenten und potenziellen Kunden öffentlich sichtbar. Daher ist es für Sie und die Entwicklung Ihres Unternehmens sehr wichtig, auf das richtige Bewertungsmanagement zu setzen. Denn vergessen Sie nicht: Auch im Online-Zeitalter ist das Empfehlungsmarketing ein wichtiger Akquisekanal!
Häufige Fehler bei der Reaktion auf Kundenbewertungen
Bevor Sie die ersten Bewertungen beantworten, sollten Sie besser diese sieben klassischen Fehler vermeiden:
Nicht auf Bewertungen reagieren
Der wohl größte Fauxpas: Gar nicht auf eine negative Kritik zu antworten. Damit können Online-Nutzer davon ausgehen, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden egal ist oder der Bewerter mit seiner Kritik Recht hat. Zudem reagieren viele Unternehmer ebenso auch nicht auf positive Bewertungen. Diese sind nicht selbstverständlich und dürfen gerne mit einem Dankeschön belohnt werden.
Zu spät auf Bewertungen antworten
Sie beschäftigen sich alle Jubeljahre sporadisch mit Ihren Online-Bewertungen und antworten im besten Fall innerhalb von 14 Tagen? Das kann und sollte nicht so sein: Werkstags erwartet Ihr Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Reaktion von Ihnen. Besonders dann, wenn er Sie negativ bewertet hat und nun erwartet, dass sein Problem schnell gelöst wird.
Mit Ihrem Nutzer öffentlich diskutieren
Ein schwerwiegender Fehler, der vielen Unternehmern zu Beginn mindestens einmal unterläuft: Zetteln Sie online niemals eine Debatte an! Über so eine im Ping-Pong- Verfahren entzündete Diskussion können Sie schnell die Kontrolle verlieren. Im schlimmsten Fall mischen sich noch andere Online-User ein, was letztlich zu einem waschechten Shitstorm führen kann.
Eigene Fehler leugnen
Ihr Kunde ist grundsätzlich im Unrecht, da weder an Ihrer Dienstleistung noch an Ihrem Kundenservice auch nur das Geringste auszusetzen ist? Keine gute Einstellung. Sich nicht für eine schlechte Kundenerfahrung zu entschuldigen, den eigenen Fehler zu bestreiten oder diesen gar beim Kunden zu suchen, ist keine gute Strategie. Besonders dann nicht, wenn Sie den Kunden dauerhaft an sich binden wollen.
Ihrem Kunden Vorwürfe machen
Sie verschlimmern den Konflikt noch, wenn Sie Ihren Kunden öffentlich beschuldigen. Selbst, wenn das Problem bei ihm liegen sollte: Sie sollten Ihrem Nutzer sein Fehlverhalten nicht öffentlich vorwerfen. So gießen Sie unnötig Benzin ins Feuer, machen Ihren Kunden noch wütender und vergiften Ihre Kundenbeziehung nachhaltig.
Negative Bewertungen löschen
Sie möchten eine schlechte Bewertung am liebsten ungeschehen machen? Ein verständlicher Impuls. In diesem Fall entscheiden sich einige Unternehmer kurzerhand dafür, die kritische Bewertung einfach zu löschen. Doch damit zeigen Sie nur, dass sie nicht mit Kritik umgehen können. Darüber hinaus ist es auch gar nicht so einfach, unliebsame Bewertungen löschen zu lassen.
Positive Bewertungen kaufen
Sie haben viele negative Bewertungen und möchten diese mit positiven ausgleichen? An sich an eine gute Idee. Jedoch nicht, wenn Sie vorhaben, diese einfach zu kaufen. Online- Nutzer wissen mittlerweile, dass man Bewertungen kaufen kann und erkennen in der Regel überschwänglich positiv formulierte Bewertungen als Fälschungen. Darüber hinaus machen Sie sich mit dem illegalen Erwerb von Bewertungen sogar strafbar.
Online-Bewertungen besser verwalten mit Superchat
Besonders den letzten Punkt sollten Sie sich zu Herzen nehmen. Als Unternehmer, wie auch sonst im Leben, gilt: Ehrlich währt am längsten! Und das ist mit der richtigen Software gar nicht so schwer. Testen Sie noch heute Superchat – den Messenger für kleine und mittlere Unternehmen, der alle Kommunikationskanäle für Sie bündelt. So müssen Sie nicht mehr über einzelne Medien wie Telefon, Sms und E-Mail mit Ihren Nutzern kommunizieren, sondern können über Superchat auf alle Kanäle gleichzeitig zugreifen.
Das erleichtert, verbessert und beschleunigt die Kommunikation mit Ihren Kunden enorm. Und das Beste: Wenn Sie den Auftrag erfolgreich abgeschlossen haben, können Sie Ihren Nutzer ganz einfach zu einer Bewertung per Klick auffordern. Und so innerhalb kürzester Zeit viele neue positive Bewertungen sammeln!
Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich hier via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de.
