Sie haben mit Ihrer Dienstleistung eine echte Marktlücke entdeckt, aber am richtigen Ton im Umgang mit Ihren Kunden hapert es noch? Lesen Sie jetzt, mit welchen Tipps Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern und viele neue positive Bewertungen hinzugewinnen.
Ihre Kunden kaufen Ihr Produkt oder sind begeistert von Ihrer Dienstleistung. Doch beispielsweise bei Reklamationen und Beschwerden geraten Sie oft mit Ihren Kunden in Streit? So ergeht es vielen Unternehmern. Denn natürlich möchte kein Gründer, dass die mit viel Herzblut aufgebaute Dienstleistung von jemandem negativ beurteilt wird. Doch genau an dieser Stelle sollten Sie vorsichtig sein. Denn die falsche Kundenkommunikation kann den Erfolg und das Wachstum Ihrer Firma empfindlich gefährden.
Die falsche Kundenansprache sorgt für Umsatzeinbrüche
Möchten Sie als Kunde nicht auch gerne umsichtig und wertschätzend behandelt werden? So geht es auch Ihren Kunden. Diese ärgern sich natürlich, wenn Sie viel Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgeben, ein Problem auftritt und sie bei der Reklamation nicht ernst genommen werden. Beim Anruf im Kundenservice möchten Ihre Nutzer keine Ausreden hören oder gar selbst die Schuld für das Problem zugeschoben bekommen. Dienstleister, die ihre Kunden so behandeln, müssen sich nicht wundern, wenn diese den Anbieter wechseln. Sollte dieses Fehlverhalten System haben, könnte es sogar Umsatzeinbußen verursachen.
Grundregeln für die Kommunikation mit Kunden
Gerade bei schwierigen Kunden ist es oft nicht einfach, den richtigen Ton zu treffen. Mit diesen sieben Tipps gelingt es Ihnen am besten.
Hören Sie zu
So banal dieser Rat auch klingen mag: Es ist gar nicht so einfach, geduldig zuzuhören, wenn der Kunde sich gerade am Telefon über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufregt. Hören Sie sich dennoch die Beschwerde an, unterbrechen Sie Ihren Nutzer nicht und bringen Sie ihm Verständnis entgegen. Umso schneller wird er sich beruhigen, um gemeinsam die Lösung des Problems anzugehen.
Personalisieren Sie die Kundenkommunikation
Mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bedienen Sie vermutlich eine ganz bestimmte Nische am Markt – und damit auch einen ganz speziellen Kunden. Ein Beispiel: Ein wissenschaftlicher Versand für Fachbücher muss anders mit seinen Kunden sprechen als ein Einzelhändler für gebrauchte Smartphones. Passen Sie daher die Kommunikation den Sprachgewohnheiten Ihrer Kunden an!
Lassen Sie Ihren Kunden König sein
Dieser Grundsatz klingt zwar etwas altbacken und wird immer wieder hinterfragt. Dennoch: Besonders in der sprichwörtlichen „Servicewüste Deutschland“ können Sie sich mit dieser Grundhaltung von der Masse der Wettbewerber abheben. Damit ist nicht gemeint, dass Sie sich anbiedern. Behandeln Sie Ihren Kunden wertschätzend und seien Sie im Falle eines Falles kulant.
Kommunizieren Sie proaktiv und ehrlich
Es gibt eine Störung? Die Website ist vorübergehend nicht erreichbar? Teile de Kundendaten wurden gehackt? Nun, Letzteres wollen wir mal nicht hoffen. In jedem Fall sollten Sie Ihre Kunden frühzeitig informieren. Warten Sie nicht erst ab, bis sich die Beschwerden häufen. So fühlt sich Ihr Kunde transparent informiert und Sie können mögliche negative Bewertungen von vorne herein abwenden.
Halten Sie die Kommunikation so einfach wie möglich
Nichts ist so ermüdend für Ihren Kunden, als wenn er dringend nach einer Lösung für sein Problem sucht und per Mail von Ihnen eine ellenlange unverständliche Antwort im Fachjargon bekommt. Überlegen Sie sich also gut, wie Sie Ihrem Nutzer einen Sachverhalt so einfach wie möglich erklären. Umso schneller können Sie das Problem lösen und desto zufriedener ist Ihr Kunde!
Betonen Sie den Nutzen für Ihren Kunden
Verdeutlichen Sie bei jeder Kommunikation mit Ihrem Kunden seinen persönlichen Nutzen. Wenn Sie Ihren Nutzer beispielsweise um eine positive Bewertung bitten, könnten Sie ihn vorab fragen, ob es etwas gibt, dass Sie verbessern können – damit Sie ihm ein besseres Kundenerlebnis bieten können. So zeigen Sie, dass Ihr Nutzer letztendlich nur sich selbst hilft, indem er Ihnen ehrliches Feedback gibt.
Antworten Sie schnell und legen Sie sich nicht auf einen Kommunikationskanal fest
Ihr Kunde kann seine Anfragen nur per Kontaktformular stellen und muss zwei Wochen auf eine Antwort von Ihnen warten? Das sollten Sie ändern: Priorisieren Sie Kundenanfragen höher oder stellen Sie jemanden ein, der diese entgegennimmt. Zudem sollten Sie immer das Kommunikationsmittel verwenden, das Ihr Kunde bevorzugt – egal, ob Telefon, Sms oder E-Mail.
So verbessert Superchat Ihre Kundenkommunikation
Alle diese Regeln gleichermaßen zu beachten, ist im stressigen Alltag eines Unternehmers nicht ganz einfach. Vor allem, wenn Sie sich auf all die Bedürfnisse Ihrer Kunden gleichzeitig einstellen wollen und beispielsweise immer Ihrem Nutzer die Wahl des Kommunikationsmittels überlassen. In diesem Fall hilft Superchat. Eine Software, die sämtliche Kundenkommunikation – egal ob E-Mail, Telefon, WhatsApp oder Sms – in einem Messenger bündelt. So schließen Sie schnell Aufträge ab und können Ihre zufriedenen Kunden im Anschluss ganz unkompliziert zu einer Bewertung auffordern.
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