Großartiger Kundenservice hat ohne Zweifel einen riesigen Einfluss auf die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden. Aber was hat Customer Excellence damit zu tun? Ist Customer Excellence nicht das gleiche wie ein guter Customer Service?
In diesem Artikel erfahren Sie,
- was Customer Excellence bedeutet,
- wie Sie von Customer Experience zu Customer Excellence kommen
- und wie digitaler Kundenservice Ihnen bei der Umsetzung hilft.
Customer Excellence Definition
Hinter Customer Excellence steckt mehr, als der Begriff erahnen ist. Dementsprechend schwierig ist es, eine genaue Definition zu geben.
Schlagworte wie Customer Experience, Customer Journey, Customer Centricity und Co. prägen heutzutage die Geschäftswelt. Die Grenzen zwischen den verschiedenen Herangehensweisen, Begriffen oder Strategien verschwimmen. Letzten Endes gibt es allerdings eine große und wichtige Gemeinsamkeit: die Kunden stehen im Fokus.
Was bedeutet Customer Excellence?
Bei Customer Excellence handelt es sich um das Erfüllen oder Übertreffen von Kundenerwartungen entlang der gesamten Kundenreise. Ein optimales Erlebnis ist garantiert, egal wann und wo Kontakt zwischen einem Unternehmen und Kunden entsteht.
Customer Excellence lässt sich also durchaus mit dem Streben nach Perfektion vergleichen, zumindest wenn es um die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden geht.
Customer Experience vs. Customer Excellence
Nicht zu verwechseln ist Customer Excellence mit Customer Experience. Die Begriffe sind miteinander verwandt, aber nicht gleichzusetzen. Die Customer Experience (Kundenerfahrung) beschreibt alle Aspekte der Interaktion zwischen einem Unternehmen und den Kunden. Also die Erfahrung der Kunden entlang der gesamten Kundenreise, vom ersten Kontaktpunkt bis weit über den erfolgreichen Kaufabschluss hinaus. Customer Excellence geht sozusagen darüber hinaus und strebt eine nahezu perfekte Experience an, die Kundenerwartungen übersteigt.
5 Tipps zum Erreichen von Customer Excellence
Customer Excellence ist ein ambitioniertes Ziel und erfordert einen gewissen Aufwand. Unternehmen, die Kundenerwartungen übertreffen möchten, müssen sich vollkommen auf die eigene Zielgruppe konzentrieren. Es geht darum, die Loyalität langfristig zu fördern und sich den stetig ändernden Anforderungen anzupassen.
Kunden besser verstehen
Um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, ist es essenziell, die eigene Kundschaft so gut wie möglich zu kennen. Was wissen Sie über Ihre Kunden? Was sind die Erwartungen Ihrer Zielgruppe? Welche Bedürfnisse haben sie?
Die erste und vielleicht größte Herausforderung liegt darin, herauszufinden, was die eigene Zielgruppe bewegt. Erwartungen können nur übertroffen werden, wenn bekannt ist, was wirklich erwartet wird. Je nach Unternehmen, Branche und Zielgruppe unterscheiden sich die Bedürfnisse der Verbraucher. Methoden, um Kunden besser zu verstehen:
- Erstellen Sie eine Customer Journey
- Animieren Sie Ihre Kundenbewertungen abzugeben
- Analysieren Sie das Feedback der Kunden
- Führen Sie gezielte Interviews mit Kunden durch
- Entwickeln Sie eine Kunden Persona
Online-Bewertungen verbessern 👉 Online-Bewertungen: Der Guide für Unternehmen [2022]
Kontinuierlich Feedback einholen
Kundenerwartungen ändern sich und werden von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Aus diesem Grund sollte kontinuierlich Feedback eingeholt werden. Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind und ob es Aspekte gibt, die noch besser sein könnten. Fehlen bestimmte Kommunikationskanäle? Gibt es Verbesserungsvorschläge, was die Beratung angeht? Besonders negatives Feedback hilft dabei, Prozesse und die Customer Journey zu verbessern.
Kundenorientierte Prozesse
Wird Customer Excellence angestrebt, muss der Kunde im Fokus stehen. Bei Customer Centricity (Kundenzentrierung oder Kundenorientierung) geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Das setzt voraus, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen eine kundenorientierte Denkweise verfolgen. Customer Centricity geht also weit über den Kundensupport hinaus. Eine kundenorientierte Handlungsweise hilft dabei, Kunden besser zu verstehen und Prozesse auf die eigene Zielgruppe auszulegen.
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Omnichannel Kommunikation
Moderne Kommunikationsmöglichkeiten sind essenziell für den digitalen Kundenservice. Kunden erwarten heutzutage eine einfache und schnelle Betreuung über die Kanäle, die sie täglich nutzen. Dazu gehören neben der E-Mail und einem Webchat auch beliebte Messenger wie WhatsApp, Facebook oder Plattformen wie Instagram. Omnichannel Kommunikation ermöglicht Kunden einen einfachen Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen. Customer Excellence bedeutet allerdings nicht nur, dass relevante Kommunikationskanäle geboten werden. Noch wichtiger ist, dass über alle Kanäle hinweg ein qualitativ hochwertiges und gleichbleibendes Kundenerlebnis garantiert ist.
Stetige Verbesserung der Customer Journey
Die Erwartungen von Kunden sind nicht in Stein gemeißelt und ändern sich im Laufe der Zeit. Evaluieren Sie in regelmäßigen Abständen die Customer Journey, um eventuelle Hindernisse oder Probleme zu finden. Um Customer Excellence zu erzielen, müssen die Basics der Kundenreise auf jeden Fall erfüllt sein. Stellen Sie also sicher, dass Kunden die Informationen finden die tatsächlich relevant sind und sorgen Sie für einen reibungslosen Kauf- bzw. Bestellvorgang. Nur wenn die Grundlagen erfüllt werden, können Sie sich darauf konzentrieren die Erwartungen der Kunden am Ende zu übertreffen.
Was ist Conversational Commerce? 👉 Mit Conversational Commerce die Customer Journey verbessern
Customer Excellence mit Superchat
Superchat schließt die Lücke zwischen Unternehmen und Kunden. Die umfassende SaaS Lösung für Unternehmen bündelt die relevantesten digitalen Kanäle und in einem Postfach. Ein Login für WhatsApp, Facebook, Instagram, E-Mail und vieles mehr.
Darüber hinaus kommunizieren Sie nicht nur mit Ihren Kunden, sondern auch direkt mit Ihren Kollegen. Über den Team-Chat tauschen Sie sich über aktuelle Themen und Kundenanfragen aus. Eine ideale Grundlage, um Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten.
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