Customer Centricity – was ist das und was bedeutet es überhaupt?
Das Sprichwort “Der Kunde ist König” ist nicht neu, aber auch nicht überholt.
Hinter Customer Centricity steckt aber noch viel mir.
Lesen Sie hier, worum es überhaupt geht und wie Sie diese Unternehmensphilosophie zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Definition: Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (Kundenorientierung) bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen.
Es geht darum, den Kunden wirklich zu verstehen.
Das heißt, Sie müssen die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden nachvollziehen, um dauerhafte Beziehungen aufbauen.
Customer Centricity ist nicht nur eine Strategie, sondern eine Art Unternehmenskultur, die über alle Bereiche hinweg verankert sein muss.
Trotz all den datengesteuerten Prozessen, die in Unternehmen zum Einsatz kommen, ist der Umgang mit Kunden immer noch eine menschliche und emotionale Angelegenheit.
Customer Centricity vs. Product Centricity
Die beiden Begriffe scheinen im ersten Moment konträr, sollten aber im besten Fall zusammenarbeiten. Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie bringt nichts, wenn das Produkt nicht funktioniert oder seinen Zweck nicht erfüllt.
Mit Product Centricity ist der Fokus auf das Produkt gemeint.
Allerdings beginnt die Produktorientierung damit, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die auf echten Kundenbedürfnissen basiert.
Customer Centricity fokussiert sich auf den einzelnen Kunden und dessen Bedürfnisse entlang der gesamten Kundenreise.
Streng genommen stehen die beiden Begriffe also nicht in Konflikt, sondern bauen im besten Fall aufeinander auf und arbeiten zusammen, um Verbrauchern eine optimale Lösung zu bieten.
- Tim Cook, CEO von Apple
3 Customer Centricity Tipps für Ihr Unternehmen
Ein kundenorientiertes Unternehmen gestaltet Produkte, Prozesse, Richtlinien und eine Unternehmenskultur, die darauf ausgerichtet ist, den Kunden vom ersten Moment an bis zum Kauf und darüber hinaus ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Das stellt viele Firmen vor Herausforderungen.
Mit den folgenden Tipps etablieren Sie eine kundenorientierte Strategie in Ihrem Unternehmen:
1. Stellen Sie Mitarbeiter mit dem richtigen Mindset sein
Engagierte Mitarbeiter sind die Grundlage Ihres Unternehmens. Unabhängig von der Funktion sollten Sie sich darauf konzentrieren, Talente einzustellen, die kundenorientiert denken.
2. Die Beziehung zu den Kunden steht an erster Stelle
Es geht um die menschliche Beziehung, die Sie mit Ihren Kunden aufbauen. Kunden sind keine Zahlen, die in einem Bericht über die Umsatzentwicklung gemessen werden können.
3. Analysieren Sie wichtige Kundendaten
Daten helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen. Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehen, können Sie kundenorientiert handeln.
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Warum ist Customer Centricity wichtig?
Das Machtverhältnis zwischen Verbrauchern und Marken ist nicht ausgeglichen. Kunden haben eine enorme Macht, denn schließlich entscheiden sie, was, wo und wann Sie kaufen möchten. Kunden hören darauf, was andere Kunden zu berichten haben.
Besonders gute oder schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen werden heutzutage online auf Social Media geteilt oder in Form von Online-Bewertungen veröffentlicht.
Eine schlechte Kundenerfahrung wirkt sich unter Umständen auf das Ansehen einer Firma aus. In diesem Zusammenhang könnte der Ausdruck “Der Kunde ist König” nicht passender sein.
Kunden tendieren dazu, sich für Unternehmen zu entscheiden, denen sie vertrauen und bei denen sie sich gut aufgehoben fühlen. Eine kundenorientierte, bereichsübergreifende Unternehmensphilosophie führt zu einem bedeutenden Wettbewerbsvorteil.
Egal in welcher Phase der Kundenreise sich der Verbraucher befindet, eine kundenorientierte Herangehensweise gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit.
Glückliche und zufriedene Kunden sind gleichzeitig auch loyale Kunden und geben im Laufe der Zeit mehr Geld aus.
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Kundenorientiert kommunizieren mit Superchat
Customer Centricity beginnt damit, Kunden die Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, die sie tatsächlich nutzen.
Superchat hilft Ihnen dabei Ihre Kommunikation kundenorientiert auszurichten.
Superchat bieten Ihnen einen DSGVO-konformen Weg, um Messenger wie beispielsweise WhatsApp zur Kundenkommunikation einzusetzen. Über die Messaging-Plattform treten Verbraucher über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail und Co. unkompliziert mit Ihnen in Kontakt.
Auf der einen Seite bieten Sie Ihren Kunden damit eine schnelle Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Auf der anderen Seite behalten Sie den Überblick: Alle eingehenden Nachrichten, unabhängig vom Kommunikationskanal, landen in einer Inbox.
Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich via WhatsApp.
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