Ist ein Chatbot das Gleiche wie ein Webchat? Worin liegt der Unterschied zu einem Live-Chat? Chat Technologien werden zunehmend komplexer und besser. Wir erklären Ihnen die Unterschiede und welche Lösung für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind Computerprogramme, die eine menschliche Unterhaltung simulieren. Sie antworten automatisiert und kommunizieren mit Nutzern über Textnachrichten oder Sprachbefehle.
Der erste Chatbot stammt aus den 1960er-Jahren und wurde von dem Informatiker Joseph Weizenbaum programmiert. Heute werden Chatbots vor allem auf Webseiten, über Messenger Apps oder von digitalen Sprachassistenten genutzt.
Basiert jeder Chatbot auf künstlicher Intelligenz?
Nicht jeder Chat Roboter basiert auf künstlicher Intelligenz (KI). Man unterscheidet zwischen regelbasierten und KI-basierten Chatbots.
Regelbasierte Chatbots kommen bei einfachen und unkomplizierten Kundenanfragen zum Einsatz. Durch Natural Language Processing, also intelligente Spracherkennung, erkennt der Chatbot Muster und Schlagwörter in den Anfragen und reagiert entsprechend darauf.
KI-basierte Chatbots sind lernfähig und generieren eigenständig passende Antworten auf Nutzeranfragen. Grundlage ist neben dem Natural Language Processing eine Datenbank, auf die der Chatbot zurückgreift. Diese Datenbank muss stetig erweitert werden, damit der Chatbot lernen kann. KI-basierte Chatbots entwickeln sich also weiter und können mit der Zeit immer besser auf Kundenanfragen reagieren.
Wie denken User über Chatbots?
Chatbots sind mittlerweile auf vielen Webseiten zu finden. Aber wie denken eigentlich Kunden darüber? Können Chatbots Kundenanfragen wirklich beantworten?
Bei simplen Fragen und im E-Commerce Bereich ist ein Chat Roboter sinnvoll. Laut einer Statista Umfrage zur Zufriedenheit mit Chatbots aus dem Jahr 2019 waren mehr 60 Prozent der befragten Personen mit dem Chatbot-Kontakt zufrieden. Zu beachten ist, dass Chatbots vor allem von jüngeren Zielgruppen genutzt werden. Gerade auf einfache Sachverhalte können Chatbots gut und schnell antworten. Darin liegt auch der größte Vorteil dieser Technologie. Die Kunden müssen nicht lange auf die Antworten warten, denn der Chatbot reagiert sofort.
Wann ist die Nutzung eines Chatbots sinnvoll?
Ein Chatbot kann immer dann hilfreich sein, wenn Sie oft identische oder sehr ähnliche Nutzeranfragen bekommen und Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung eine jüngere Zielgruppe anspricht. Folgende Vorteile haben Chatbots:
- Schnelle Reaktion auf einfache Kundenanfragen
- Einfache Prozesse werden automatisiert
- Weniger Aufwand für den Kundenservice
Wenn Ihre Kunden eine intensive Beratung benötigen oder wünschen, ist der Chatbot nicht die passende Lösung für Ihr Unternehmen. Selbst KI-basierte Technologien sind für sehr komplexe und beratungsintensive Dialoge noch nicht geeignet.
Fazit: Bei individuellen Kundenanliegen geraten Chatbots an ihre Grenzen. Kunden erwarten eine exklusive Reaktion, die ein automatisiertes Chat-System nicht bieten kann. In diesen Fällen profitieren Sie von einer Webchat Lösung.
Chatbot vs. Live-Chat: Wo liegt der Unterschied?
Eine Alternative zum Chatbot ist der Live-Chat. Der Live-Chat ermöglicht Nutzern, direkt und in Echtzeit mit Ihrem Kundenservice in Kontakt zu treten. Davon profitieren Sie, wenn Ihre Kunden sofort und unmittelbar Unterstützung benötigen.
Vor- und Nachteile beim Live-Chat
Der Live-Chat bietet die Möglichkeit, schnell auf einzigartige Kundenfragen zu reagieren, wenn eine Automatisierung durch einen Chatbot nicht infrage kommt. Von einem Live-Chat profitieren primär Verbraucher:
- Kundenkommunikation in Echtzeit
- Schnelle Antworten auf Fragen
- Individuelle Betreuung
Mit einem Live-Chat erhalten Kunden eine schnelle und persönliche Beratung direkt über Ihre Website oder App. Kurze Wartezeiten wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Je schneller Sie für Ihre Kunden da sind, desto besser. Falls zum Beispiel ein Problem während des Bestellvorgangs vorliegt, kann der Kundenservice sofort darauf reagieren. Das wiederum wirkt sich positiv auf die Conversion Rate aus.
Die Betreuung eines Live-Chats ist ein Arbeitsaufwand, den Sie nicht unterschätzen dürfen. Folgende Punkt sollten Sie beachten, bevor Sie sich für einen Live Chat entscheiden:
- Kunden erwarten eine schnelle Reaktion
- Hoher Arbeitsaufwand in der Betreuung
- Nicht für jede Nutzergruppe geeignet
Für kleine Unternehmen, die kein Kundenservice-Team haben, wird der Live-Chat zur Belastung. Die Anforderungen von Kundinnen und Kunden an einen Live-Chat sind hoch. Die meisten Nutzer erwarten durchgehende Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten.
Das kann zum Problem werden. Lässt die Antwort lange auf sich warten, wirkt sich das auf die Kundenzufriedenheit aus. Unzufriedene Kunden neigen eher dazu, eine negative Online Bewertung zu schreiben.
Fazit: Kein Live-Chat ist besser als ein schlechter Live-Chat. Überlegen Sie sich genau, ob Ihre Ressourcen für die Betreuung eines Live-Chats ausreichen. Wenn Sie nicht in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren können oder möchten, ist der Webchat die bessere Lösung für Ihr Unternehmen.
Webchat – die Alternative zu Live-Chat & Chatbot?
Eine Alternative zu einem Live-Chat oder Chatbot ist der Webchat. Ähnlich wie bei den anderen Lösungen können Kunden direkt über Ihre Website mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.
Vorteile von einem Webchat
Auf den ersten Blick mag der Unterschied zwischen einem Live-Chat und einem Webchat gering sein. Aber im Gegensatz zum Live-Chat müssen Kundenanfragen über den Webchat nicht sofort beantwortet werden.
Diese Vorteile bietet Ihnen der Webchat:
- Kunden können direkt mit Ihnen in Kontakt treten
- Individueller und persönlicher Kontakt
- Mehr Zeit Kundenanfragen zu beantworten
Während bei einem Live-Chat der Kundenservice schnell reagieren muss, wird bei einem Webchat die Kundenanfrage gespeichert. Sie antworten fokussiert und individuell auf die Nachrichten Ihrer Kunden. Zu lange Wartezeiten sollten auch hier vermieden werden, aber der Zeitdruck ist im Vergleich zum Live-Chat wesentlich geringer.
Fazit: Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen, in denen keine konstante Betreuung eines Live-Chats möglich ist, ist der Webchat die bessere Lösung.
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